Должностная инструкция и обязанности руководителя отдела продаж

Показатель успешности бизнеса можно охарактеризовать такими показателями, как величина занимаемой доли и рынка, а также показателем прибыли в процентном соотношении за каждый месяц. Если эти ключевые алгоритмы работы отдела продаж не изменяются из месяца в месяц, или чего хуже пропорционально падают – это свидетельствует о плохом выполнении свое работы руководителем продаж.

Однако, если эти процессы в компании чётко отрегулированы, и созданы свои уникальные стратегии по привлечению дополнительного объёма клиентов и увеличению товарооборота, то должность руководителя отдела продаж будет носить скорее номинальный характер.

К началу 20-го века торговля приобрела большое значение, а также получила статус отдельной отрасли бизнеса, с чем была связана потребность в наличии специалистов – менеджеров по продажам. Рост производства, появление крупных оптовых компаний, развитие логистики привело к тому, что отрасль продаж получила своё широкое распространение повсеместно. А так как над менеджерами должен стоять вышестоящий по званию и должности работник, который будет оптимизировать их работу, искать новые рынки сбыта, разрабатывать стратегии продаж с последующим внедрением в работу отдела, появилась должность руководителя отдела продаж .

О том, какой кандидат может претендовать на должность руководителя отдела продаж, и какими качествами должен обладать такой человек, который по сути своей работы будет шефом над продавцами, пойдёт речь в данном материале.

Скачать образец должностной инструкции руководителя отдела продаж.

Человек, принятый на должность руководителя отдела продаж должен быть обладателем ряда качеств. синтезирующих в себе как управленческие навыки, так способности к осуществлению руководства над людьми, а также навыками осуществления продаж.

Если речь идёт о четко структурированной коммерческой фирме, то на должность руководителя в данном случае могут претендовать, как люди, которые смогли успешно себя зарекомендовать на работе, и сделавшие карьеру, так и люди «извне».

При этом, второй вариант больше подходит при назначении руководителя в уже сформированный отдел продаж, что поможет избежать конфликтных ситуаций между работниками внутри отдела. Первый вариант больше удовлетворяет условиям создания отдела продаж впервые в рамках определённой фирмы – в этом случае должность будет заслуживать тот работник, который зарекомендовал себя с наилучшей стороны.

Кроме прочего, человек, имеющий желание получить подобный статус, должен быть коммуникабельным, целеустремлённым. дипломатичным и харизматичным лидером. Второе качество обусловлено наличием таких характеристик, как уважение к подчинённым, лояльность к руководству, личный опыт и собственная высокая результативность.

Однако существует перечень качеств. обладание которыми будет не очень хорошо сказываться на работе руководителя отдела продаж. Среди них:

• Наличие излишней увлечённости отчётами.
• Эксцентричное поведение и наличие неформального образа.
• Отсутствие желания брать на себя ответственность.
• Жалобы.
• Универсальность.

Никогда не принимайте решение о назначении на такую должность человека, который вносит предложение о переманивании клиентской базы с прошлого места работы. Сначала это может привлечь внимание, однако в последующем при его увольнении подобная участь может постичь и Вашу фирму.

К кандидатам применяются такие основные требования. которые допускают претендента к участию в конкурсе на занятие такой должности:

• Наличие опыта руководящей деятельности – 1 года. При этом предпочтение отдаётся тем, кто имел этот опт именно в продажах.
• Наличие прогрессивного опыта в активных продажах в разных сегментах бизнеса – от 3-ёх лет.
• Опыт подбора персонала на различные вакантные должности.
• Владение ПК на уровне продвинутого пользователя, в том числе программами Word, Excel, 1C и другими.
• Иногда – владение английским языком.
• Наличие собственного автомобиля часто является преимуществом.

• Проведение ряда успешных переговоров с клиентами относительно реализации продукции компании.
• Помесячное формирование планов продаж.
• Проведение аналитики по показателям эффективности стратегии в рекламных акциях, и рекламы компании в целом.
• Осуществление контроля за проведение своевременной отгрузки товаров.
• Проведение распределения клиентов среди менеджеров.
• Реализация стратегий по поиску новых клиентов.
• Осуществление контроля за состоянием платежей в отделе.
• Обеспечение чёткого и высокого уровня информационного взаимодействия со всеми отделами компании.
• Выявление потребности клиента.
• Ведение необходимых в работе реестров.
• Проведение переговоров с целью заключения договоров поставки и купли-продажи товаров.
• Разработка и представление на утверждение ежемесячных стратегических планов продаж.
• Другие.

Как известно обязанностям корреспондируют определённые права. а трудовой функции – полномочия.

Рассмотрим, какими из них обладает руководитель отдела продаж:

• Наличие возможности внесения предложений руководству по оптимизации работы отдела.
• Обжалование неправомерных действий начальника вышестоящему руководителю.
• Получение необходимых объёмов информации, необходимых для качественного решения поставленных задач.
• Визирование документов в рамках своей компетенции.
• Предоставление работникам отдела необходимых разъяснений
• Возможность предъявление требований, связанных с доработкой текущей документации, сделанной с нарушением необходимых норм и правил, а также формы.
• Требование соблюдать сохранность документов, вверенных в работу.
• В пределах своей компетенции, сообщать начальству о выявленных недостатках своей работы, а также вносить предложения по их устранению.

В работе руководителя отдела продаж большую роль играет мотивация его деятельности со стороны руководства компании. И это вопрос достаточно непростой, так как мотивация руководителя и простого рядового служащего имеет существенные отличительные черты, которые, прежде всего, связаны со спектром обязанностей, выполняемых человеком.

Так руководитель отдела продаж ответственен не только за успехи фирмы в плане продаж, а скорее за финансовые показатели и результаты, достигнутые фирмой в целом.

Именно поэтому необходимо внимательно относится к подбору кандидатуры на эту должность и проводить правильную мотивацию его работы.

При этом интересы компании чаще всего балансируют на грани. не хочется переплачивать и нельзя оплачивать выполненную работу слишком мало, так как существует риск потери специалиста. Поэтом зачастую разрабатываются разнообразные стратегии премирования и взысканий в виде штрафов.

Для построения эффективной систем мотивации должна проводиться совместная работа менеджеров по персоналу и руководства. А сама система премирования может быть построена на взаимодействии денежных вознаграждений и сопутствующей мотивации.

Правила игры должны быть четко установлены: оплата труда в форме ставки и проценты за объёмы выполненного или перевыполненного плана продаж. Сопутствующая мотивация должна включать наличие комфортных условий труда,

Однако мотивирующие рычаги давления должны зависеть не только от работы самого руководителя отдела продаж, то также и от деятельности его подчинённых. Также она должен быть чётко осведомлённым о объемах полномочий и меняемых обязанностях.

Советы для правильной работы руководителя отдела продаж приведены в следующей подборке видеоматериалов:

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

Пример должностной инструкции руководителя отдела продаж

Должностная инструкция Руководителя отдела продаж.

Руководитель отдела продаж относится к категории руководителей и подчиняется непосредственно Коммерческому директору.

I. Основная цель.

1. Планирование, организация, эффективное управление и контроль над процессом продаж товара на вверенной территории, посредством управления руководителями секторов (старшими менеджерами).

2. Качественное обслуживание клиентов на вверенной территории в соответствии с клиентской политикой и Бизнес-процессом «Управление клиентской базой».

3. Создание и поддержание долговременных отношений с клиентами на вверенной территории.

II. Знания, навыки и опыт.

Знай «на отлично»:

1) ЛПР и специфику работы всех клиентов категории А (в соответствии с Клиентской политикой), расположенных на вверенной территории.

2) Стратегическую цель Компании, План по продажам и развитию на текущий год.

3) Положение об отделе продаж

4) Ассортимент и ассортиментную политику Компании.

5) Ценовую политику Компании.

6) Политику компании в области предоставления отсрочек платежа и управления дебиторской задолженностью.

7) Основной Бизнес процесс

8) Бизнес-процесс «Управление клиентской базой».

9) Клиентскую политику предприятия.

10) Техники ведения переговоров с ВИП-клиентами и сложными клиентами, основные положения Корпоративной книги продаж.

11) Личные качества, сильные и слабые стороны своих непосредственных подчиненных (руководителей секторов).

12) Положения данной должностной инструкции.

1) Вести переговоры любой сложности с ЛПР клиента.

2) Убеждать ЛПР клиента в преимуществах Компании и продукта.

3) Решать спорные и конфликтные вопросы любой сложности с клиентом.

4) Мотивировать руководителей секторов и менеджеров по продажам на достижение поставленных целей, на максимальную отдачу.

1) Системным, энергичным и настойчивым в достижении Целей, поставленных руководством.

2) Легко обучаемым, открытым, искренним при общении с руководством и подчиненными.

3) Методичным и последовательным при внедрении системы продаж среди подчиненного персонала.

III. Основные обязанности.

1. Эффективно руководи старшими менеджерами для достижения поставленных целей на вверенной территории:

А) отгрузки, приход денег, покрытие (активные клиенты)

Б) уровень дебиторской задолженности

В) увеличение клиентской базы

2. Осуществляй ежемесячное планирование отгрузок, прихода денег, увеличения покрытия, планирование контактов для подчиненных подразделений.

3. Контролируй выполнение Плана и целевых задач руководителями секторов, отчитывайся перед Коммерческим директором, проводи обязательные оперативки с руководителями секторов.

4. Создавай и поддерживай условия для эффективной работы старших менеджеров и менеджеров по продажам, слушай и анализируй. Если решение вопроса выходит за рамки твоей компетенции, обращайся к коммерческому директору и ТРЕБУЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ.

5. Разрабатывай детальные программы расширения Клиентской базы, продаваемого ассортимента, Индивидуальные коммерческие предложения для клиентов Категории А.

6. Лично подписывай стандартные договоры поставки со всеми типами Клиентов.

7. Лично заключай договоры на поставку продукции со сложными клиентами категории А, в случае фиаско менеджера и руководителя сектора.

8. Лично решай конфликтные ситуации с клиентами категории А, в случае фиаско менеджера и старшего менеджера.

9. Контролируй наличие и полноту составления ежемесячного плана на каждого менеджера и каждого клиента.

10. Организовывай Кампанию по заполнению листов регистрации существующих клиентов на текущий год. Участвуй в принятии решений об изменении категории существующему клиенту.

11. Организуй экстренные сверки с клиентами (по необходимости) и плановые сверки согласно Графику сверок на полугодие.

12. Проверяй полноту и наличие Листов регистрации. Осуществляй внезапные проверки (в соответствии с контрольными точками Бизнес-процесса «Управление клиентской базой»), наказывай виновников в соответствии с Бизнес-процессами и системой мотивации.

13. Принимай решение по присвоению категории новому клиенту.

14. Выборочно проверяй своевременность распределения и перераспределения клиентов (в соответствии с контрольными точками Бизнес-процесса «Управление клиентской базой»).

15. Проверяй соблюдения плана контакта (в соответствии с контрольными точками Бизнес-процесса «Управление клиентской базой»).

16. Контролируй соблюдения сроков отчетности согласно системе учета и отчетности.

17. Выборочно контролируй своевременность создания документов по оплаченным счетам (согласно контрольным точкам «Основного БП»).

18. По окончании месяца принимай решения о наказании для руководителей секторов и других сотрудников.

19. Принимай решения о перемещении в Торговый зал бесперспективных клиентов.

1. Ты вправе представлять интересы компании при переговорах о заключении договора поставки, расширении ассортимента в рамках, обозначенных действующими положениями (Ценовая политика, ассортиментная политика и т.д.).

2. Ты вправе принимать решения о предоставлении скидок, в рамках действующей ценовой политики и системы скидок.

3. Ты вправе принимать решения о целесообразности осуществления возвратов клиентам.

4. Ты вправе налагать штрафы и поощрения на непосредственных подчиненных, а также, в отдельных случаях, и на менеджеров по продажам.

5. Ты вправе вносить ОБОСНОВАННЫЕ предложения о совершенствовании системы работы, для создания УСЛОВИЙ ДОСТИЖЕНИЯ плановых показателей, и ТРЕБОВАТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ от Коммерческого директора.

Ты несешь ответственность за неполное и/или некачественное выполнение должностных обязанностей, в том числе:

1. За невыполнение Планов и целевых задач, поставленных Компанией, в том числе по сбору информации по клиентам и участию в ежемесячном планировании.

2. За несоблюдение сроков планирования.

3. За Избыточную дебиторскую задолженность по Территории, и по отдельным клиентам категории А.

4. За срыв сроков проведения плановых сверок (согласно Графику сверок на полугодие).

5. За злоупотребления, связанные с нарушением действующей системы скидок и отсрочек платежа при работе с клиентами категории А.

6. За неправильное присвоение категории клиенту.

7. За бездействие при необходимости решения вопросов (в том числе со смежными подразделениями), связанных с созданием условий для достижения Плановых показателей на территории.

VI. Показатели эффективности.

1. % Выполнения месячного Плана отдела по отгрузке, приходу денег и активным клиентам.

2. Уровень дебиторской задолженности отдела в % к месячному обороту по отгрузке.

3. Активная клиентская база отдела (количество активных клиентов), в том числе Динамика роста по клиентам Категории А.

4. Результаты выполнения целевых задач отдела.

Я, руководитель отдела городских продаж, полностью ознакомился с содержанием Должностной инструкции, и, когда подписываю данный документ, соглашаюсь со следующим:

1. Я понимаю важность данной должностной инструкции и установленных в ней правил.

2. Я полностью принимаю данную инструкцию и обязуюсь неукоснительно выполнять указанные в ней требования.

3. Я согласен, что невыполнение данной инструкции несет ответственность в виде штрафов, согласно бизнес-процессам и системе мотивации.

ФИО Дата Подпись

Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами

Сегодня многие компании сталкиваются с растущими требованиями розничных сетей в области ценовой политики, логистики поставок, организации трейдмаркетинговых и BTL-мероприятий. Как входить в розничную сеть и готовить коммерческое предложение? Каковы особенности ценообразования при работе с розничными сетями? Как оптимизировать условия поставки и организацию логистики? Как выиграть борьбу за место на полке? Как минимизировать штрафные санкции, применяемые сетями в отношении поставщиков? Автор дает четкие и проверенные на практике рекомендации, которые помогут производственным, дистрибьюторским и логистическим компаниям уберечься от ошибок и избежать финансовых потерь при работе с розничными сетями. В приложении представлены практические материалы, необходимые для работы с сетевыми магазинами: образцы договоров, должностные инструкции и положения и многое другое.

Книга является незаменимым помощником для директоров и менеджеров производственных и дистрибьюторских организаций, специалистов отделов продаж и маркетинга.

Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор

_______________ Иванов И. И.

«____» 200 _______________ г .

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами назначается на должность и освобождается приказом генерального директора.

1.2. Подчиняется директору департамента продаж, заместителю генерального директора по коммерческим вопросам, генеральному директору.

1.3. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами в своей деятельности руководствуется:

• настоящей должностной инструкцией;

• положением об отделе по работе с сетевыми клиентами;

• приказами и распоряжениями генерального директора;

• распоряжением директора по работе с сетевыми клиентами;

• распоряжениями коммерческого директора;

• правилами внутреннего трудового распорядка и техники безопасности;

• положениями, регламентирующими внутрифирменные отношения;

1.4. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами должен знать:

• законодательные и нормативно-правовые акты, постановления, регламентирующие деятельность юридического лица;

• экономические основы ведения бизнеса;

• основы управления подразделениями;

• перспективы развития отдела по работе с сетевыми клиентами;

• профиль, специализацию, особенности структуры общества;

• рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента;

• порядок ведения учета и составления отчетов о хозяйственно-финансовой деятельности департамента продаж;

• порядок заключения и исполнения договоров поставки;

• экономику, организацию торгово-финансовой деятельности, труда и управления;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.5. В период временного отсутствия руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами его обязанности возлагаются на одного из руководителей группы по работе с сетевыми клиентами по согласованию с директором департамента продаж, заместителем генерального директора по коммерческим вопросам.

1.6. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами осуществляет руководство и контроль деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами.

2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ.

2.1. Целями руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:

• организация работы системы продаж в сетях и крупных магазинах, направленная на обеспечение планируемых объемов продаж;

• максимальный охват рынка сбыта продукции;

• продвижение товара в сетях и крупных магазинах.

2.2. Основными задачами руководителя отдела по работе с сетевыми клиентами являются:

• выполнение плановых показателей по продажам в сетях и крупных магазинах;

• участие в определении ассортиментной политики;

• текущее отслеживание дебиторской задолженности и составление актов сверки платежей;

• согласование маркетинговых программ, договоров услуг и маркетинга с клиентами, а также согласование их с юридическими, организационными, финансовыми и маркетинговыми службами;

• продвижение и позиционирование основных видов продукции и брендов в сетях и крупных магазинах;

• разработка и освоение новых каналов сбыта;

• обеспечение продаж всем необходимым комплектом документов;

• разработка и выполнение регламента работы с клиентами;

• обеспечение наличия необходимых документов по отгрузке продукции в бухгалтерии и торговых точках;

• обеспечение бесперебойности приема заказов;

• прием и обработка заказов, согласование графиков доставок продукции клиентам;

• согласование и осуществление поставок продукции под заказ.

3. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

3.1. Для эффективного достижения целей и решения своих задач руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами осуществляет следующие функции:

• проведение переговоров и заключение договоров с клиентами на поставку продукции и услуг, рекламную продукцию, материальные ценности;

• участие в планировании продаж и реализации продукции;

• сбор, прием и обработка заказов;

• получение и контроль возврата денежных средств за реализованную продукцию;

• составление и подписание актов сверки взаиморасчетов;

• разработка и реализация мер по снижению затрат, связанных с технологическим обеспечением продаж, формирование системы экономического стимулирования сбыта;

• своевременное оповещение клиентов об изменении отпускных цен на продукцию;

• составление и согласование графиков поставок продукции клиентам;

• оформление и подбор необходимой документации;

• контроль выполнения заказов;

• представление всех видов продукции покупателям;

• обеспечение клиентов необходимыми рекламными материалами;

• выполнение планов продаж в сетях и в крупных магазинах;

• формирование и проведение различных мотивационных программ;

• анализ предложений, в том числе и содержащих ретро-бонусы, в установленном порядке (в пределах установленных норм) в соответствии с технологией их учета департаментом маркетинга и финансово-экономической группой;

• согласование с департаментом маркетинга работы мерчендайзеров, контроль их работы в торговых точках, проведение экономического анализа их деятельности;

• составление, ведение и предоставление необходимых видов отчетов;

• рассмотрение претензий покупателей по предоставляемым им услугам;

• оформление возвратов продукции от клиентов;

• согласование с покупателем условий работы и поставки продукции;

• сбор и обработка необходимых документов от клиентов;

• предоставление клиенту необходимого пакета услуг и цен согласно ценовым соглашениям с производителями продукции;

• разработка и внедрение комплекса мер, направленных на уменьшение возвратов продукции от клиентов;

• проведение различных промоакций по продвижению продукции во всех сегментах рынка с одобрения Департамента маркетинга, обеспечение должного уровня их организации, контроля, оформления с последующим анализом экономического эффекта от каждого проведенного мероприятия;

• ведение переговоров и продвижение продукции в сетях и крупных магазинах;

• обучение персонала, обеспечение кадрового резерва отдела;

• своевременное составление финансовых документов, планов, отчетов, информационно-аналитических материалов о выполнении планов по сбыту продукции, финансово-хозяйственной деятельности и региональной торговле;

• изучение перспективного и текущего спроса на продукцию и требований к ее качеству;

• подготовка материалов для юридической службы для подачи исковых заявлений в арбитражный суд;

• предъявление через юридическую службу претензий, штрафных санкций, судебных исков к покупателям за нарушение условий заключенных договоров, установленного порядка размещения заказов;

• рассмотрение претензий клиентов на поставленную продукцию и доведение этой информации до руководителя отдела закупок;

• составление отчетов о количестве поступивших и удовлетворенных претензий с указанием, на какую сумму, по каким причинам и чьей вине поступили претензии.

4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ.

4.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами имеет право:

• давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• требовать и получать от других структурных подразделений компании необходимые документы, материалы и информацию по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• представительствовать от имени компании по вопросам, относящимся к компетенции отдела по работе с сетевыми клиентами;

• давать разъяснения, рекомендации и указания по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе своей деятельности;

• давать руководителям и работникам структурных подразделений рекомендации по совершенствованию производственно-сбытовой деятельности, продвижению продукции на рынке, разработке и реализации коммерческих проектов и повышению их эффективности;

• давать поручения и разъяснения руководителям и работникам структурных подразделений по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• определять приоритетные направления развития каналов сбыта продукции и совершенствования технологии продаж;

• принимать работников, иных физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами, и вести с ними деловую переписку;

• требовать устранения нарушений, выявленных в процессе их деятельности;

• давать указания и требовать их выполнения от подразделений департамента продаж в пределах функций, предусмотренных настоящим Положением;

• делегировать часть своих полномочий руководителям групп по работе с сетевыми клиентами.

4.2. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами продаж обязан:

• соблюдать при осуществлении своей деятельности требования действующего законодательства РФ и локальных актов;

• руководствоваться в своей деятельности утвержденным планом продаж;

• рационально использовать предоставленные и имеющиеся ресурсы и полномочия;

• формировать и поддерживать в рабочем состоянии представляющие коммерческий интерес для компании деловые контакты и связи, связанные с реализацией и продвижением продукции;

• предоставлять сведения и материалы, необходимые для стратегического планирования деятельности компании и ее рыночной ориентации, а также установленную отчетность о своей деятельности и достигнутых результатах;

• информировать руководство компании о наступлении или угрозе наступления обстоятельств, влекущих негативные последствия;

• участвовать в разработке мер по совершенствованию существующих бизнес-процессов;

• обеспечивать сохранность вверенных документов и ценностей и их возврат, если иное не предусмотрено действующим законодательством РФ, локальными нормативными актами либо сторонами.

5.1. Руководитель отдела по работе с сетевыми клиентами несет ответственность за:

• надлежащее и своевременное выполнение своих функциональных обязанностей, состояние и ведение документооборота, учета и отчетности;

• соблюдение законности и требований, установленных действующим законодательством РФ в сфере организации торговли, а также локальными актами, регламентирующими деятельность отдела по работе с сетевыми клиентами;

• заключение договоров продажи продукции, маркетинговых договоров, договоров других услуг с клиентами;

• организацию своевременного и качественного приема заказов;

• контроль выполнения условий договоров с клиентами;

• превышение дебиторской задолженностью установленных нормативов;

• необоснованное невыполнение плана продаж в сетях;

• нарушение внутреннего распорядка работы фирмы;

• несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины работниками подчиненных служб;

• необеспечение контроля в департаменте внутрифирменных процессов в соответствии с Положением об отделе по работе с сетевыми клиентами, с Положениями о структурных подразделениях, входящих в отдел по работе с сетевыми клиентами, должностными инструкциями руководителей данных подразделений, регламентами проведения работ;

• необеспечение контроля над движением информации, документов и материальных ценностей;

• отсутствие контроля выполнения приказов и распоряжений генерального директора, распоряжений коммерческого директора и других нормативных актов;

• несоблюдение бюджета затрат по структурным подразделениям, входящим в отдел по работе с сетевыми клиентами;

• несвоевременное и недостоверное предоставление информации и документов по вопросам, входящим в компетенцию отдела по работе с сетевыми клиентами;

• составление, утверждение и представление достоверной информации о деятельности отдела по работе с сетевыми клиентами;

• разглашение сведений о принятых планах, заключаемых сделках, утрате, порче документов и имущества, иной вред, причиненный в процессе своей деятельности фирме и ее работникам.

6.1. Режим работы директора департамента продаж определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка с 9.00 до 18.00.

6.2. Директору департамента продаж устанавливается ненормированный рабочий день в соответствии с трудовым законодательством (дополнительные дни к отпуску).

6.3. Для решения вопросов по обеспечению своей деятельности директор департамента продаж может выезжать в служебные командировки.

С инструкцией ознакомлен _______________

«____» 200 _______________ г .

Должностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

Д
олжностная инструкция директора отдела по работе с клиентами

1. Общие положения
Директор отдела по работе с клиентами выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности департамента по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под руководством генерального директора.

2. Основные функции
Директор отдела по работе с клиентами:
1. Выполняет все функции по работе с клиентами или, через подчиненных, осуществляет координацию и контроль за выполнением этих функций.
2. Развивает и поддерживает эффективную работу департамента с помощью подходящих процедур отбора, обучения персонала и распределения задач.
3. Оценивает, продвигает, увольняет сотрудников, дает рекомендации по продвижению и повышению заработной платы.
4. Поддерживает хорошие рабочие отношения.
5. Оказывает содействие подчиненным в решении их повседневных проблем, дает индивидуальные советы.
6. Регулярно отслеживает прогресс в выполнении работы департаментом – даны ли ответы на вопросы, были ли предприняты действия после принятия решений и решены ли проблемы.
7. Руководит совещаниями для того, чтобы решить такие вопросы, как проблемные расчеты и проблемы с качеством.
8. Отвечает за координацию изменений в расписании с продавцами, клиентами и департаментами компании, за своевременную отгрузку продукции, в соответствии с запросами клиента.
9. Обеспечивает клиентам сервис в соответствии с требованиями контракта, включая установку и обучение использованию.
10. Разбирает корреспонденцию клиентов, жалобы и заказы крупных клиентов и все – на управленческом уровне.
11. Руководит разработкой скидок и льгот.
12. Лично контролирует объемы продаж, принимает решения по ценам, находит покупателей, организует транспортировку, решает финансовые вопросы.
13. Управляет ценовой политикой.
14. Руководит осуществлением всех государственных платежей.
15. Соблюдает и поддерживает все государственные стандарты ведения финансовых операций.

Должностные требования:
Отличное знание продукции. Абсолютное понимание принципов работы с клиентами и процедур, установленных в компании. Способность быть убедительным в общении с клиентами, следование принципу удовлетворения запросов клиента. Способность мотивировать сотрудников и эффективно справляться с проблемами в выполнении работы.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

Теорию менеджмента, макро— и микроэкономики, делового администрирования.

Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

Правила установления деловых контактов.

Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

Теорию межличностного общения.

Основы социологии и психологии.

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

1. Документы, регламентирующие деятельность менеджера по работе с клиентами

3.1 Внешние документы:

Законодательные и нормативные акты, касающиеся выполняемой работы.

3.2 Внутренние документы:

Устав предприятия, Приказы и распоряжения директора предприятия (коммерческого директора, начальника отдела продаж); Положение об отделе продаж, Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, Правила внутреннего трудового распорядка.

1. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами:

4.1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

4.2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

4.3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4.4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

4.5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

4.6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

4.7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

4.8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

4.9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

4.10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

4.11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

4.12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

4.13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

4.14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

5.1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

5.2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

5.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5.5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

1. Ответственность менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

6.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.

6.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

6.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

Режим работы менеджера по работе с клиентами определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в предприятии.

Условия оплаты труда менеджера по работе с клиентами определяются в соответствии с Положением об оплате труда персонала.

9.1 Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.

9.2 Задачи, Обязанности, Права и Ответственность могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций структурного подразделения и рабочего места.

9.3 Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом генерального директора предприятия.

Руководитель структурного подразделения