Чек-лист: решать задачи точно и в срок

Если у вас много повторяющихся задач. Если вы или ваши подчиненные постоянно или время от времени забываете мелкие, но важные детали. Если количество мелких задач превышает все ресурсы памяти и не дает возможности думать. Если вам надоело записывать в ежедневник одно и то же изо дня в день. Если вы устали объяснять работнику последовательность действий или вам нужно быстро научить кого-то новой работе. Если нужен анализ… Вас спасет. Нет, не супергерой. Вас спасет чек-лист.

Чек-лист – инструмент универсальный, его можно применять как в работе, так и в личной жизни. Принципы составления рабочих чек-листов подробнейшим образом описал Атул Гаванде. известный американский эксперт в области оптимизации здравоохранения. В своей книге «Чек-лист: Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям» он рассказывает о появлении этого инструмента и его влиянии на сокращение ошибок у врачей и пилотов. В Сети достаточно статей о применении чек-листов в личной жизни. В этой статье я попытался объединить опыт Гаванде, блогеров и свой собственный опыт. Я использовал чек-листы в работе, как инструмент системы менеджмента качества, а также в личных целях.

В-первую очередь это инструмент. Который помогает разгрузить префронтальную часть коры головного мозга, отвечающую за понимание, принятие решений, запоминание, вспоминание и торможение. Работа этого участка требует большого количества энергии, поэтому постоянное его использование нецелесообразно. Как же быть? Нужно вывести все процессы, какие возможно, либо в базальные ядра, отвечающие за шаблоны поведения, говоря проще, перевести в привычки. Либо перевести на бумагу, а со временем – и в базальные ядра.

Если у вас есть чек-лист. вам необязательно запоминать или извлекать из памяти последовательность действий, тем самым загружая префронтальную часть коры. Чек-лист – это пошаговый алгоритм выполнения задачи. Иначе говоря, это инструкция, упрощенная до конкретных действий: открыть сумку, достать кошелку, закрыть сумку, открыть кошелку, достать кошелек, закрыть кошелку. И так далее. То есть, если пытаться запомнить эту последовательность, а потом пытаться вспомнить, можно очень-очень-очень устать. А если выполнить все действия по бумажке, то энергии хватит на принятие всех важных решений. на какие-то решения средней важности и еще немного останется.

Во-вторых, чек-лист – это элемент контроля за выполнением действий. Посмотрели на чек-лист, увидели пробелы или минусы – значит, что-то еще не выполнено.

Логичный вопрос: чем этот инструмент отличается от инструкции? Чек-лист больше подходит для быстрой проверки, или чтобы не забыть то, что вы уже умеете. А инструкция – чтобы сделать правильно или научиться тому, чего вы не умеете. Если чек-лист используется в качестве инструкции, то подразумевается, что каждую операцию работник знает и умеет выполнять, но в сумме они складываются в процедуру, выполняемую впервые или довольно редко. Например, годовое техническое обслуживание.

Чек-листы появились в авиации, там, где много кнопочек и цена ошибки – человеческие жизни. Потом они перекочевали в медицину, где много инструментов и цена ошибки – человеческие жизни. Сейчас ими пользуются все: бармены, бухгалтеры, программисты. Цена ошибки – потерянные клиенты и незаработанные деньги. Чек-листы прижились и в тайм-менеджменте. Они помогают повысить личную эффективность и привить положительные привычки.

• Ничего лишнего в голове
• Все видят, чем вы заняты и что сделали
• Легко добавлять и убирать задачи
• Задание и отчет в одном бланке
• Легко контролировать и анализировать
• Очень дисциплинирует
• Подходит даже для детей.

Вам не нужно помнить 10-20 задач. Вам нужно помнить одну – посмотреть в чек-лист. И даже ее помнить не нужно, если повесить его на видное место.

• Требуется время на составление и редактирование
• Подходит только для алгоритмических задач. Для творческих задач чек-лист не подойдет
• Где-то нужно хранить.

Вначале следует определить, для чего он нужен: для работы или для личной жизни? В работе чек-листы используются в качестве мини-инструкций, как средство контроля, как способ обеспечить безошибочные действия при форс-мажорах, четкую подготовку и проведение мероприятия (от написания заметки на сайт до запуска ракеты). Атул Гаванде делит рабочие чек-листы на «прочитай-сделай» и «сделай-подтверди». Сохраним эту терминологию.

В личной жизни чек-листы полезны для закрепления положительных привычек. выполнения ежедневных задач, подготовки и проведения мероприятий (от сборов ребенка в школу до переезда в другой город).

Сделаю небольшую ремарку. В практике личного тайм-менеджмента чек-лист и лист ежедневных задач – два разных инструмента. Первый нужен, чтобы не забыть что-то в спешке, например, собираясь в командировку, не забыть билеты. Второй нужен, чтобы не забыть одну из повторяющихся ежедневных задач. Например, сделать утреннюю зарядку. На мой взгляд, это две разновидности одного инструмента – как крестовая и шлицевая отвертки. Основная задача обоих инструментов – разгрузить мозг, но при этом выполнить все необходимое.

Например: выдерни шнур, выдави стекло. Да, это тоже чек-лист.

Чек-листы «прочитай-сделай» нужны для обучения и при форс-мажорах, а также при особо важных работах. К нештатным ситуациям всегда нужно быть готовым, но когда такое случается, любой может растеряться. В каком направлении вы побежите, когда объявят воздушную тревогу? Что возьмете с собой? А теплую одежду не забудете? А паспорт?

В чек-листе «прочитай-сделай» важна последовательность операций. Для этого следует заполнить два столбца. В первом указать название задачи, во втором поставить отметку о выполнении. Иногда такой отметки может и не быть. Атул Гаванде предлагает следующие принципы составления чек-листов:

• Добиваться точности и краткости
• Включать пять-девять пунктов
• Указывать дату составления
• Содержание умещать на одном листе
• Использовать меньше цветов
• Выделять самое важное прописными буквами
• Постоянно улучшать.

Если в момент составления чек-листа присутствует несколько человек, то его содержание зачитывается вслух.

Чек-листы типа «прочитай-сделай» можно использовать и в личных целях. Скажем, можно составить чек-лист на случай ядерной войны, хотя вряд ли кто-то этим будет всерьез заниматься. Этот же тип чек-листа следует использовать, если вы поручаете кому-то работу, в которой важна последовательность действий.

Нужен, чтобы проконтролировать и потом проанализировать чьи-либо действия (в том числе, свои). В данном чек-листе последовательность операций не принципиальна. Действия подтверждаются отметкой в чек-листе и подписью. Такие чек-листы применяется повсеместно. Примеры: график уборки в общественных местах, в кафе и торговых центрах, графики работ на производстве.

Чек-листы «сделай-подтверди» можно разделить на два вида. Первый вид – для одной постоянно повторяющейся операции – тот же график уборки. Этот документ составляется следующим образом: в заголовке – операция, а основная часть чек-листа выглядит, как таблица, где указываются время и отметки о выполнении работы в отдельные дни или недели.

Второй вид – для серии операций в течение одной проверки или одного дня – к примеру, наведение порядка на рабочих местах. Это аналог чек-листа «прочитай-сделай». Если чек-лист составляется для проверки, и его заполняет не сам работник, а проверяющий, то в таком документе размещаются две колонки для отчета: OK и NOK.

Принципы составления чек-листов «сделай-подтверди» аналогичны принципам, которые приняты для чек-листов «прочитай-сделай». Разница в том, что операций может быть больше. И требования к этой разновидности чек-листов не настолько жесткие. Чек-лист «сделай-подтверди» также можно использовать в личных целях: переезд, сборы в командировку, составление заметки в блог, и так далее.

Очень интересный пример чек-листа описан в книге Марианны Лукашенко «Тайм-менеджмент для детей». Его даже чек-листом назвать нельзя, но выполняет он именно эту функцию. Утренние задачи ребенка нарисованы на карточках: заправить постель – карточка с кроватью, почистить зубы – карточка с зубной щеткой и т.д. Утром мама высыпает карточки из коробки на стол, а ребенок после выполнения очередной задачи кладет карточку в коробку. Когда все карточки сложены, можно идти в детский сад или школу.

Главное предназначение такого чек-листа — подтвердить выполнение ежедневных ритуалов (утренняя гимнастика, английский, чтение) и напомнить о периодических задачах (полить цветы, оплатить счета, позвонить маме). Лист ежедневных задач может использоваться и на работе, поскольку там тоже есть ежедневные ритуалы и периодические задачи. Выглядеть он может как угодно, потому что составляется для себя, но чаще всего это таблица. Первый столбец – тип задачи: ежедневная, еженедельная, ежемесячная. Второй столбец – название задачи, последующие столбцы — дни месяца. Дни выполнения еженедельных и ежемесячных задач окрашены в другие цвета (рисунок 1).

Если составляется чек-лист. прививающий положительные привычки, то в него следует добавить графу «Оценка дня». В ней указывается количество пунктов, выполненных за день, или его субъективная оценка, например, по пятибалльной шкале.

Принципы составления листа ежедневных задач:

• Лучше использовать бумажный вариант
• Содержание умещать на одном листе
• Постоянно улучшать под себя
• Если есть две одинаковые задачи, выполняемые утром и вечером, записывать их в две строки.
• Анализировать, почему не выполняются задачи и когда они не выполняются
• Ограничивать 15-20 пунктами.

Это зависит от особенностей инструмента. Чек-лист «прочитай-сделай» вести следует по схеме: читаем первый пункт – выполняем, читаем второй пункт – выполняем, ставим плюс или галочку напротив выполненного пункта. Невыполненных пунктов быть не должно. Действия, указанные в чек-листе «сделай-подтверди», выполняем по памяти, подглядывая при необходимости. Ставим галочки или плюсики напротив сделанного. Выполняем то, что пропустили. Оцениваем заполнение чек-листа за день. Через определенный промежуток времени проводим анализ заполнения. Делаем выводы и редактируем чек-лист при необходимости.

В листе ежедневных задач после выполнения каждого действия ставим плюс. Если действие не выполнено, ставим минус, если задача по каким-то причинам отменилась, ставим крестик. В этом чек-листе допускается ставить минусы, хотя и нежелательно. Заполнив чек-лист до конца, анализируем сделанное и делаем выводы о добавлении, удалении или изменении пунктов.

чек-лист. а еще есть степлер, канцелярские ножницы и точилка для карандашей. Важные инструменты для любого офисного работника, позволяют организовать и упорядочить работу с большим объемом информации на бумажных носителях. давайте про них тоже статьи напишем?

ну это вы по моему слегка погорячились. Сама по себе это методика довольно универсальная и много где может применяться. Очень эффективна с точки зрения тиражирования бизнеса и контроля над соблюдением стандартов.

Она настолько не помпезная, настолько эффективная.

Николай Сибирев пишет:
ну это вы по моему слегка погорячились. Сама по себе это методика довольно универсальная и много где может применяться. Очень эффективна с точки зрения тиражирования бизнеса и контроля над соблюдением стандартов.
Она настолько не помпезная, настолько эффективная.

Согласен, что чек-лист очень полезный и эффективный инструмент. Я сам его часто использовал. Механики постоянно используют для проверки оборудования. Но это же очевидно. Зачем целая статья об этом, вот что непонятно. Мало кому придёт в голову объяснять как полезны для работы персональные компьютеры, например.

Хотя, вариант с карточками для ребёнка мне понравился. В таком виде я чек-лист как то и не рассматривал.

Я уже давно понял, что совершенно очевидно мне - это не значит, что очевидно всем. Возможно это просто для кого то будет полезным и практичным. Скажем. для большинства материалов коэффициент практичности или полезности стремится к. Будет корректно, что бы это сам каждый для себе сам определял.

Другое дело, что для использования чек листа при всей его простоте, нужно много чего сделать, для того того что бы его использовать.

По меньшей мере в случае сервесных вещей, по меньшей мере, нужно разработать стандарты сервиса и их внедрить. Ну это и так понятно по умолчанию.

Статья полезная. Рисунок 1 мне понравился.

Думаю, многие пользуются «списками-напоминателями», но не знают, что называются они «чек-лист».

В интернете я встречал список дел, которые следует сделать в процедуре открытия супермаркета. Список – впечатляющий! Его фрагменты являются заданием для соответствующих служб. С одной стороны – это обычный план работ, которые надо сделать как в порядке подготовки к открытию, так и в день открытия. С другой – это список-стандарт . который желательно иметь в архиве и применять как заготовку для планирования выполнения очередной такой процедуры.

Пример такого списка, в бытовом плане – это список вещей для отпуска «поездка к морю, дикарём». Если кто будет собираться с утра-пораньше, в день отъезда, то ему гарантированы: цейтнот; «нервы»; и забытые дома вещи.

Опишу технику применения списка-напоминалки (из второго примера).

Отпуск мы продумываем-планируем заблаговременно. Помня о «гарантиях» сбора вещей «в последний момент», заблаговременно достаём-обновляем список прошлого сбора и держим его при себе. Если кто не применял такой список, может поверить на слово: количество строк в нём – не менее полусотни. Вспоминая о будущем отпуске, вносим в этот список новые пункты-пожелания. Перед началом процедуры «сбор вещей», список-напоминалка оформляется в виде следующей таблицы (приведен только её заголовок):

Начальное состояние списка – заполнены только первые 2 столбца. Сбор начинаем за несколько дней . Вещи, указанные в списке сбрасываем в угол комнаты. Для каждой вещи делаем отметку в столбцах 3 и 4. Наличие вещи в углу комнаты отмечаем «плюсом» (в столбце 3); и в столбце 4 указываем что с ней сделать (при необходимости). При отсутствии вещи в углу комнаты, ставим «минус» в столбце 3; и в столбце 4 указываем что надо с ней сделать (найти дома, купить, …). Выполнение дел, указанных в столбце 4, отмечается «плюсами» в столбце 6. За пару дней до выезда столбец 5 должен быть заполнен «плюсами». Упаковку-укладку вещей лучше сделать за один-два дня до выезда. Наверняка обнаружится, что нужно докупить что-то для упаковки-укладки вещей. В последний вечер перед выездом вещи должны быть полностью упакованы-уложены в дорожные сумки. Если что-то пока не уложено в дорожные сумки (например, находится в холодильнике), об этом должна быть отметка в столбце 6. Если отъезд намечен утром-рано, в примечании к списку должна быть строчка «установить будильник». Она «плюсуется» после установки будильника.

Вот и всё. Как будто – примитивно и мелко. Но, зато – весьма эффективно. Только (в свете нынешних дней) надо бы назвать его – «список-напоминалку» – каким-нибудь возвышенным термином на «импортном наречии». (А то, звучание термина «чек-лист» – не впечатляет). )

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи

Сейчас на сайте

В компаниях «Ростелеком», « СТС Медиа» и IKEA назначены новые руководители. Подробнее о новых назначениях этой недели – в кадровом дайджесте Executive.ru.

В компаниях «М.Видео»,Unitel и СОГАЗ сменились руководители. Подробнее о новых назначениях этой недели – в кадровом дайджесте Executive.ru.

В компаниях Tele2,«Ростелеком» и ГЛОНАСС сменились руководители. Подробности о новых назначениях этой недели – в кадровом дайджесте Executive.ru.

В компаниях «ВымпелКом»,«Т Плюс» и МТС сменились руководители. Подробности о новых назначениях этой недели – в кадровом дайджесте Executive.ru.

Вопросы и ответы

Чек-лист для свадьбы, подробный список дел на свадьбу

Подготовка к свадебному торжеству в некоторых случаях способна превратиться в сплошной стресс для невесты. А ведь девушка, получившая такой приятный и почетный титул, должна получать удовольствие от каждого дня этого периода своей жизни, чтобы все хлопоты стали только приятными воспоминаниями, а сама церемония прошла, как говорят американцы, just perfect.

Для этого достаточно составить и вести свадебный check-list. Это великолепный инструмент, позволяющий даже самым легкомысленным невестам легко отслеживать организационную и финансовую сторону подготовки к свадьбе.

В check-list вносятся все планы и события с контактами людей, которые помогут молодоженам организовать церемонию и станут ее участниками. Составляется чек-лист на свежую голову, еще не забитую свадебными хлопотами. Классифицировать этапы можно по разным признакам, включив в список, например, следующие позиции:

• подрядчики (оператор и фотограф, ведущие и музыканты, аренда автомобиля и отеля, стилист-парикмахер, косметолог и пр.);
• покупки, которые необходимо сделать (наряды, обувь и аксессуары для жениха и невесты, обручальные кольца, бокалы и т.п.);
• товары и услуги, которые требуют предварительного заказа (маникюр, постановка танца молодоженов, банкетное меню, свадебные торт и букет невесты, бутоньерка для жениха, пригласительные с карточками рассадки и пр.).

?

Кому-то покажется более удобным чек-лист, сформированный по календарному принципу. Рекомендуется составлять его с расчетом на выполнение в течение примерно 6 месяцев. Ориентировочно он может выглядеть таким образом:

• за 6 месяцев до свадьбы – определиться с бюджетом, стилем свадьбы, количеством и списком гостей, местом проведения и свидетелями, заказать платье и костюм для молодоженов, выбрать и забронировать оператора с фотографом;
• за 4 месяца до свадьбы – распланировать церемонию, купить кольца, заказать приглашения и карточки рассадки, записаться к стилисту, начать репетировать свадебный танец;
• за 2 месяца до торжества – разослать приглашения, заказать свадебное меню и торт, утвердить оформление торжества, обсудить с ведущим все детали;
• за месяц – примерить платье, убедиться в том, что оно сидит идеально и постараться сохранить такую форму до свадьбы, купить комплименты гостям, собрать все аксессуары, сделать пробные макияж и прическу;
• за неделю до свадьбы – окончательно обсудить все детали с подрядчиками, если необходимо – провести репетицию церемонии.

?

Чтобы check-list не ассоциировался у влюбленных с тяжелым грузом кажущихся не решаемыми предпраздничных задач, лучше вести его в привлекательном ярком блокноте или альбоме. Он будет дарить радостное настроение и мотивировать к планомерному выполнению всех внесенных в него пунктов. Откладывание свадебных проблем в долгий ящик – вот что является главной проблемой предсвадебной лихорадки.

Продвинутая невеста может вести свой check-list в Интернете, используя практичный и удобный сервис Google Docs. Он позволяет легко создавать и редактировать документы и таблицы. В Сети можно найти и скачать и уже сформированные в формате Excel свадебные сметы. Вам останется лишь вносить суммы затрат и отмечать уже выполненные задания.

В чек-лист нужно вносить все телефоны, географические и интернет-адреса магазинов, в которых делались заказы и покупки, другие полезные контакты. Не забывайте, что они будут представлять особую ценность для ваших подруг. Ведь одна из них непременно поймает брошенный вами в конце свадебного торжества букет и сама станет потенциальной невестой!

Check list – инструмент оценки сервиса

Если вы решили оценить качество обслуживания ваших клиентов, то Check list – один из действенных способов для оцифровки сервиса.

Чек-лист – это список параметров для оценки торгового зала или магазина в целом, а также соответствия работы сотрудников корпоративным стандартам. Этот документ включает не только перечень параметров, но и подробные требования к поведению сотрудников и состоянию клиентской зоны. Оценку реальной ситуации можно давать и качественную (подробные комментарии о том, как выглядит ситуация на самом деле), и количественную, выбрав удобную вам шкалу (5-ти, 7-ми или 10-ти бальную или простую градацию: да/нет, да/нет/не совсем).

На разработку детального чек-листа часто уходит много времени и сил, поэтому сегодня в нашей рубрике «Service-Upтека» представлен вариант такого документа для розничного магазина или супермаркета. Надеемся, что на основе общего списка параметров вам будет удобно разработать собственный Check list.

Чек-лист [check list] в переводе с английского языка означает «контрольный список».

Чек-лист магазина-больше порядка, больше продаж, меньше проблем

Чек — лист — распространенный инструмент менеджмента. Своим появлением в современном виде чек листы обязаны развитию авиации.Трагический опыт доказал, что надеяться на человеческую память, неспособную удержать в себе множество цепочек действий, не стоит. Следом за авиацией чек-листы появились в медицине. Там также велика цена ошибки и часто возникают критические ситуации. После этого чек-листы распространились повсеместно там, где надо что-либо регулярно проверять, причем в точной последовательности и без «пропусков», а также, если надо пошагово выполнять какую-то повторяющуюся задачу.

Управлять магазином – значит постоянно работать в режиме многозадачности. Персонал, закупки, ценообразование, обязательные платежи, реклама и маркетинг – эти и другие задачи, столь же важные, и, при этом всегда срочные задачи, делают жизнь владельца или директора магазина очень «динамичной» и наполненной разнообразными событиями. За круговоротом задач, которые должны быть выполнены в срок, и проблем, которые необходимо срочно решить, легко упустить маленькие нюансы, которые происходят в вашем магазине. Поэтому, полезно сделать себе чек – лист и регулярно, последовательно и без пропусков проверять объективное состояние вашего торгового зала. Как минимум раз в неделю. Это не занимает много времени, но приносит огромные результаты.

Если ваш магазин расположен в отдельно стоящем помещении, повторите путь покупателей, которые идут в ваш магазин. Внимательно посмотрите:

• В каком состоянии ваша вывеска. Ее хорошо видно с дороги? Все лампочки горят, она чистая?
• Вы используете штендер для привлечения внимания и информирования прохожих? Если да, то в каком он состоянии? Целый, чистый или все-таки не очень. Правильно ли он расположен? Актуальна ли его информация?
• Ступеньки, перила, дорожка к магазину. Все в порядке?
• Дверь в магазин – она чистая, без сколов и царапин? Везде горит свет в темное время? Информационные таблички о часах работы и прочем хорошо видны, находятся в хорошем состоянии?
• Если в теплое время у вас выставлены цветы или при входе высажены растения – они веселы и здоровы?
• Насколько «приглашающим» и гостеприимным выглядит вход вашего магазина? Что можно улучшить?

Вид и состояние входной группы очень важно для вашего бизнеса. Это как «по одежке встречают». Если у вас дешевая, зашарканная дверь, выщербленные ступеньки – покупателю всегда будет казаться, что ваши цены слишком высоки. Ведь по виду входа в магазин покупатель подсознательно прикидывает уровень цен внутри.

Хорошим примером работы с входной группой является гостиничный бизнес. У нас в стране это пока не так заметно. Но гуляя по какому-либо туристическому городу в Европе, полезно приглядеться к входным группам гостиниц. И вы поймете, что каждый вход специально сделан так, что по нему можно оценить не только уровень цен, но и другие характеристики целевой аудитории. Например, эта гостиница для семейных людей с детьми, или студентов- молодежи, для туристов или деловых людей в командировке. Также глядя на вход можно понять, в каком стиле она оформлена: в классическом стиле, техно или другом.

Когда клиент составил предварительное впечатление о вашем магазине, а значит у него появились определенные ожидания и он решил с этими ожиданиями зайти к вам. то несоответствие содержимого торгового зала этим ожиданиям воспринимается человеком как обман. Конечно, если магазин расположен в ТЦ, ваши возможности ограничены. Тут главное – чистота и блеск стекла

Надеюсь у вас есть концепция оформления витрин. Я выкладывала много примеров с объяснениями в группу ВК ( слева есть виджет группы) и некоторые тонкости описала в статье «Классическое трио розничных продаж — вечно и современно, как любая классика». Теперь отметьте в вашем чек листе:

• Стекло витрины чистое и блестящее?
• На нем нет остатков от старых наклеек?
• Витрина актуальна и аккуратна? Все оформлено как надо? Ничего не выгорело, завяло, упало?
• Если вы демонстрируете товары с ценами- цены актуальны и хорошо видны?
• Оцените общий вид витрины. Способна ли она заинтересовать и привлечь ваших покупателей? Какие ожидания у них могут возникнуть при взгляде на нее? Это вопросы, конечно, лучше и правильнее задать напрямую вашим потенциальным покупателям, но попробуйте хоть раз в неделю вставать на их место.

Витрина – лицо магазина, отвечает за коэффициент захвата, то есть соотношение проходящих мимо потенциальных покупателей и количество зашедших в магазин посетителей.

В ритейле есть понятие « зона торможения». Это расстояние в 3-5 шагов от входа в магазин вглубь. Большинство людей проходит эту зону по инерции, потом останавливается и осматривается. За 3-5 секунд человек оценивает торговый зал и устанавливает взаимосвязь между увиденным, своими ожиданиями и потребностями. Первое внимание человека направлено перед собой и он видит сектор, соответствующий охвату зрения (приблизительно 60%). Это зона «vist».

• Что посетитель видит посетитель вашего магазина в первые 3 секунды? Посмотрите у утра, пока взгляд не «замылился».
• Чем вы привлечете его внимание, подтвердите его ожидания и заставите пройти вглубь торгового зала?
• Что загораживает зону видимости?

Достаточно часто можно наблюдать, как посетители заходят в магазин, проходят пару-тройку шагов, оглядываются, потом разворачиваются и уходят. Что это значит? В первую очередь, это значит, что у человека есть какая-то потребность в товарах того типа, который продает магазин. Потребность может быть актуальная – надо сейчас, или отложенная. То есть человек знает, что такие товары ему будут нужны или бывают нужны регулярно.

Отказ человека пройти вглубь магазина и познакомиться с предложением магазина поближе может свидетельствовать о том, что либо он не смог «считать» послание покупателю, отраженное в мерчендайзинге и оформлении торгового зала, и решил не разбираться. Либо он не нашел соответствия между своими представлениями о желаемом, своими потребностями и вашим «посланием»: мерчендайзингом, видом вашего товара. Если таких «отказов» более 25% — вам стоит тщательно обдумать проблему и найти способ передать посетителям более внятное послание. Ведь при таком поведении потенциальные покупатели уходят, даже не оценивая уровень цен, а значит отговорка – для него дорого- не проходит.

Достаточно многие считают, что POSM, буквально «материалы в месте продажи» — это рекламные материалы. По моему мнению, это не так. Все, что не товары – это POSM. У них может быть разные задачи: информирование, привлечение внимания, реклама, создание определенного имиджа.

Правильно и качественно выполненные и расположенные POSM – мощное средство продаж, дополняющее, а часто и заменяющее продавца. Вы же жалуетесь, что покупатели не хотят общаться с продавцом? Так вот, они с удовольствием «общаются» с POSM. Итак, следующий раздел чек- лист – это POSM.

• Выполнены ли все информационные материалы (описание функциональных особенностей, свойств материалов, способов применения товара) в едином стиле?
• А описание ваших «горячих предложений?
• Все ли легко читается, правильно расположено и хорошо видно? Ваши POSM смотрят «лицом» по ходу покупателей, расположены удобно для прочтения или «просматривания», обращают на себя внимание?
• Нет ли устаревших материалов? Особенно важно проверить это на кассовой рецепции. Там часто образуется «свалка»: собирается множество разношерстных табличек и листочков с предупреждениями, анонсами, запрещениями и рекламой, в том числе и устаревшими.
• Нет ли испорченных POSM? Поломанных, затертых, пыльных?
• Все ли новые товары, коллекции, которые должны сопровождаться информационными POSM имеют их рядом?
• Все ли акции текущие и начинающиеся хорошо освещены в торговом зале, у кассы, на витрине?

• Насколько она удобна? Есть ли покупателю куда поставить/повесить сумку, когда он оплачивает покупки?
• Достаточно ли места на прилавке для упаковки товара так, что бы покупателю хорошо был виден весь процесс?
• В каком состоянии дисплеи с товаром дополнительного ассортимента и/или импульсного спроса? Аккуратные, чистые, товар аккуратно разложен и его достаточно, ценники хорошо видны.
• Насколько чиста и аккуратна передняя стенка кассовой рецепции? Достаточно часто она «зашаркивается» обувью и сумками покупателей. Особенно в осенне-зимний период.
• Теперь зайдем за рецепцию. Насколько там все организовано и в порядке?

За кассой всегда много мелочи. Документация, алармы, различный раздаточный материал, книга кассира, сертификаты, пакеты, вешалки и так далее. Важно, чтобы все было на своих местах и в достаточном количестве. Никому не нравится, когда продавец неожиданно ныряет под кассу и роется там неопределенное время, ища подарочную карту на 3000 рублей, которую вы решили приобрести.

Тут многое зависит от типа товара в вашем магазине, его позиционирования, сезона и прочее. Какие моменты отслеживания общие для всех:

• Чистота. Независимо, продаете ли вы косметику, обувь или бытовую химию, в магазине должно быть чисто. Не только вымытый пол. Покупатель скорее простит некую грязь под ногами в непогоду, чем застарелую пыль на нижних полках или вешалках. Проверяйте углы, верхние и нижние полки.
• Проверяйте соответствие выкладки вашим стандартам мерчендайзинга и мерчендайзинг-плану. Если у вас нет таковых (что очень плохо, так как если нет стандарта, вы не можете спросить с персонала за беспорядок в торговом зале), то руководствуйтесь здравым смыслом и срочно начинайте разрабатывать стандарты мерчендайзинга.

1. Подход к магазину и входная группа.
2. Витрины.
3. Состояние vist зоны.
4. Состояние POSM.
5. Касса.
6. Общий мерчендайзинг торгового зала.

По желанию можно добавить:

• Состояние подсобного помещения.
• Состояние отчетной документации .
• Что-то еще по вашему разумению и согласно особенностям вашего товарного предложения.

В рамках этих разделов вы сами определяете точки контроля. По сути, этот чек-лист похож на анкету тайного покупателя. Только этим «покупателем» выступаете вы сами. При этом, для объективного контроля вам ничего не мешает попросить ваших знакомых пройти весь путь с вами и прокомментировать их впечатления.

В чек-листе может быть четыре-пять столбцов:

1. Порядковый номер.
2. Сами контрольные вопросы.
3. Отметка о состоянии да/нет.

4. Для некоторых ответов вам возможно захочется ввести оценку по пяти или десяти бальной шкале. Это поможет отслеживать прогресс улучшения каких-либо зон в магазине. Если ответственность за поддержание порядка в этой зоне вы возложили на вашего сотрудника, эту оценку можно ввести в систему материальной стимуляции в виде KPI. В этом случае, обязательно должны быть разработаны стандарты и точно описаны критерии оценки.

5. И последний столбец – ваши конкретные замечания и предложения по устранению погрешностей. На основе этого столбца делается план действий. Ведь что-то можно устранить в помощью управленческого воздействия, какие-то замечания требуют обучения персонала и разработки различных регламентов и стандартом. Что-то требует инвестиций и найма специалистов.

Вам понравилась статья? И вы еще не подписались на мою рассылку?

Для того, чтобы получать оповещение о свежих статьях, информацию, которая распространяется только среди подписчиков, приглашения на вебинары и обучающие программы, подпишитесь в форме ниже и получите в качестве бонуса электронную книгу.

« 10 опаснейших ошибок, которые совершают владельцы магазинов «

Роль чек-листов

Теперь я точно знаю, что на всех объектах компании регламентные работы и заявки клиентов выполняются так как этого требует наш корпоративный стандарт.
Программа помогла мне организовать качественное обслуживание даже на самых удаленных объектах компании. Теперь я контролирую все работы даже на самых удаленных объектах

Программа показывает мне какие работы надо сегодня выполнить. В ней видно какие работы сделали ребята из прошлой смены и какие дефекты требуют моего внимания.
Чек-листы и графики помогают мне вовремя заметить отклонения параметров оборудования от обычного режима и сделать нужные переключения. Программа показывает какие работы сегодня я должен выполнить.

Даже находясь в коммандировке я оперативно отслеживаю все работы Управляющей компании по обслуживанию нашего офиса.
Теперь я понимаю за что мы платим деньги Управляющей компании и какие услуги от неё получаем. Программа стала неотъемлемой частью сервиса обслуживания нашего офиса. Работа УК по обслуживанию нашего офиса стала понятной и удобной.

inCOLO - инструмент прямого действия, такой же, как гаечный ключ, пассатижи, отвертка. Инструмент, который поможет Вам в работе и поднимет Ваш сервис на качественно новый уровень.
Раньше такие программы могли себе позволить только большие и богатые компании. Мы считаем, что эти времена прошли. Наша компания в первую очередь ориентируется на малый и средний бизнес. inCOLO помогает в работе компания малого и среднего бизнеса.

Чек-лист (Check list) — контрольный список, содержащий ряд проверок необходимых при выполнении какой-либо работы, пошаговая инструкция, план действий. Изначально термин пришел из авиации и означал специальный перечень вопросов, которым пользуется экипаж самолета для проверки по порядку всех бортовых устройств перед вылетом.

1. Выпустить закрылки

3. Ущипнуть стюардессу

В сфере эксплуатации недвижимости и инженерных систем чек-лист редко выполняет роль пошаговой инструкции. Обычно в чек-лист заносят параметры систем (температуру, давление, и.т.д), время выполнения обхода, состояние оборудования (В работе / В резерве / В аварии), т.е чек-лист становится описанием/краткой справкой по состоянию системы, оборудования или помещения на момент выполнения обхода или осмотра.

Образец чек-листа при эксплуатации недвижимости и инженерных систем:

Температура теплоносителя на входе в теплообменник Т1: гр.С

Температура теплоносителя на выходе в теплообменник Т2: гр.С

Состояние теплообменника отопления:

Исправность теплового счетчика проверена:

Осмотр Индивидуального Теплового Пункта произвел:

Обычно заготавливается пачка чистых бланков чек-листов и техник во время обхода вносит в него показания, проставляет дату и ставит свою подпись. Тем самым он подтверждает, что во время проведения осмотра параметры и состояние системы были именно такими.

Чек-лист при эксплуатации недвижимости является элементом, побуждающим техника выполнить обход, посмотреть и зафиксировать показания жизненно важных приборов, подтвердить факт выполнения обхода/осмотра в полном объеме. Таким образом, чек-листы становятся источниками ценных и важных данных, которые существуют на бумажном носителе и практически не пригодны для обработки, т.к. бумажные чек-листы имеют свойство накапливаться в больших количествах и неизбежно утилизироваться не взирая на ценность данных, содержащихся в них. В нашей системе все чек-листы хранятся в электронном виде и не уничтожаются. Вы без проблем можете посмотреть какую электрическую мощность потребляло ваше здание 10 лет назад и сравнить её со вчерашними показаниями. Можете построить графики по показаниям из чек-листов и проанализировать тенденции в работе оборудования и систем. Квалифицированный инженер из центрального офиса по показаниям из чек-листов может дистанционно проанализировать работу инженерного оборудования и не теряя времени на командировки дать рекомендации персоналу объекта по устранению проблем.

Должностная инструкция - это прекрасно, но очень обтекаемо. Только чек-лист дает сотруднику четкое понимание что, когда и как он должен сделать. Чем больше чек-листов использует в своей работе Управляющая компания, тем выше её профессионализм и качество услуг. Использование электронных чек-листов - это новые горизонты вашего профессионализма.

Чек-листы - это не страшно. Чек-листы - это важно, правильно и ответственно.

Для составления хорошего чек-листа важно правильно расставить акценты. Так, при обходе теплового пункта чек-лист обязательно должен содержать:

• температуру теплоносителя в прямом и обратном трубопроводе городской теплосети - при заполнении техник невольно обратит внимание, соблюдается ли график теплосети.
• показания теплосчетчика, таким образом проверяется его исправность.
• температуры в системах отопления, теплоснабжения вентиляции и ГВС.

Вот так с помощью заполнения всего 6-ти параметров у техника и контролирующего его инженера складывается понимание о работоспособности теплового пункта. Количество параметров, заносимых в чек-лист можно увеличить, но надо помнить, что каждый лишний, второстепенный параметр требует от техника дополнительных усилий. Техник должен понимать важность и нужность параметров, заносимых в чек-лист. В противном случае он будет воспринимать такую работу, как обременительную глупость и самодурство.

Не обязательно заносить в чек-лист ток по трем фазам - достаточно занести ток максимально загруженной фазы. И уже совсем лишним будет заносить в чек-лист напряжение/вольтаж по трем фазам. Параметры из чек-листа должны быть "хлебными крошками", которые ведут техника во время обхода/осмотра: "подойди сюда", "спиши показания этого прибора", "проанализируй эти показаниями", "подойди к следующему прибору", и т.д. Такой подход поможет вам избежать 90% ошибок и аварийных ситуаций, связанных с неправильным выполнением обходов и осмотров. Электронные чек-листы обладают уникальной возможностью помогать технику в анализе параметров, заносимых в чек-листы:

• во время занесения параметров в систему техник видит последние пять значений параметра и может понять, насколько показания, снятые им отличаются от тех, которые были сняты ранее
• техник может посмотреть график за месяц или год по данному параметру и понять, как снятые им показания соотносятся с другими данными
• для показаний счетчиков система прогнозирует, какими должны быть показания и не позволяет технику ввести показания, которые сильно отличаются от прогноза (такое обычно случается, когда техники не вводят запятую в снятых показаниях). Также проверяется, чтобы счетчики не считали назад, т.е. вводимые показания не были меньше ранее введенных ( обычно вызвано тем, что списаны показания не того счетчика)
• при создании чек-листа инженер указывает диапазон возможных значений для данного параметра (например, температура в трубопроводе от 0 до 70 гр.С), тогда техник не сможет ввести ошибочное значение, выходящее за разрешенный диапазон.

Чек-лист диспетчера [образец]:

Чек-лист уборки туалета [образец]: