Законодательство в сфере туризма и сервиса

Тема 15. Правовые вопросы урегулирования споров между туристом и предприятиями туриндустрии

Досудебный и судебный порядок урегулирования споров в туризме

Основные претензии туристов и порядок работы с ними

1. Турбизнес относится к наиболее рискованным видам предпринимательской деятельности. Прежде всего, это связано с тем, что турпакет формируется из услуг, которые оказывают различные поставщики: отели, перевозчики, экскурсионные бюро и т.д. И если один из них оказал свою услугу недобросовестно, претензия, как правило, все равно предъявляется турфирме. Причем очень часто суды в такой ситуации возлагают всю вину за причинение вреда потребителю именно на турфирму (ведь согласно ст. 401 ГК РФ предприниматель может нести ответственность и без своей вины, за действия контрагентов).

В соответствии с ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» турист вправе предъявить в письменном виде претензию турфирме в течение 20 дней после окончания путешествия. После получения претензии в течение 10 дней турфирма должна дать письменный ответ на претензию. Претензия к туристической компании обычно предъявляется с приложением копий всех подтверждающих документов (например, акт о вынужденной стоянке автобуса, счет о вынужденных расходах, фотографий и т. п.). Содержание смой претензии законодательством не определено, то есть имеет произвольную форму. Претензия направляется либо заказным письмом с уведомлением, либо вручается лично под расписку, при этом желательно иметь второй экземпляр претензии, который остается у туриста.

Если турфирма откажется выполнить требования, содержащиеся в претензии туриста, в добровольном порядке или ответ туристом не будет получен в установленный законом срок (10 дней), последний вправе обратиться с иском в суд. Необходимо отметить, что если в суде будет установлено, что турфирма необоснованно отказала туристу в компенсации понесенных им убытков, она в соответствии с законодательством может быть подвергнута судом штрафу в размере 50% от цены предъявленного туристом иска.

Если турист по каким-либо причинам не смог предъявить претензию в указанный в законе срок (20 дней), это все равно не лишает его права обратиться в суд за защитой своих в силу ст. 46 Конституции РФ. Срок исковой давности составляет по общему правилу три года. В суд подается исковое заявление (иск), в котором излагается суть претензии (иск подается в нескольких экземплярах – каждому ответчику суд должен отправить копию иска вместе с повесткой). К исковому заявлению прилагаются копии всех необходимых документов, которые будут доказательствами во время судебного разбирательства. Форма и содержание иска, а также документы, прилагаемые к нему, перечислены в статьях 131 и 132 ГПК РФ.

? – содержание данных статей необходимо разобрать самостоятельно

Исковое заявление включает в себя две важные составные части:

- предмет иска (сама претензия – требование к суду «прошу взыскать…» );

- основание иска (на него турист ссылается в обоснование своих требований – например, невыполнение условий договора, нарушение прав потребителя и др. ).

Дела, связанные с нарушением прав потребителей, рассматриваются в судах общей юрисдикции – либо мировыми судьями, либо в районных судах. Подсудность зависит от цены иска – если цена иска больше 50 тыс. рублей – в районном суде, если меньше 50 тыс. рублей – у мирового судьи. Решение о том, в какой суд обращаться по территориальному признаку принимает турист (п.7 ст.29 ГПК РФ). Иск может быть подан по месту жительства истца, по месту нахождения ответчика, а также по месту заключения или месту исполнения договора. Это так называемая альтернативная подсудность.

*общее правило – иск подается по месту жительства ответчика, в данном случае применяться не будет.

Важно обратить внимание на то, что при рассмотрении дел связанных с нарушением прав потребителей, судебная пошлина истцом (потребителем) не оплачивается (см. ст. пп.4 п.2 ст.333.36 НК РФ).

Сроки рассмотрения дел в судах: мировым судьей – до истечения одногомесяца со дня принятия искового заявления к производству; районным судом – до истечения двух месяцев со дня поступления заявления в суд (см. ст. 154 ГПК РФ).

Споры между предприятиями туриндустрии (например, между турагентом и туроператором) рассматриваются в арбитражных судах. Истец в данном случае обращается с иском в суд по месту жительства (нахождения) ответчика (в договоре между сторонами – участниками спора может быть предусмотрен иной порядок обращения в суд).

2. Поступающие в турфирму претензии подлежат учету (например, турфирма регистрирует их в специальном журнале). В таком случае указывается дата и время поступления претензии, а также фамилия и должность сотрудника, зарегистрировавшего претензию.

При рассмотрении претензии необходимо определить степень ее обоснованности.

1) К числу необоснованных относятся претензии, основанные на субъективном восприятии туристами своего отдыха (например, холодное море, неудобная кровать, тесный самолет). Такие претензии базируются, как правило, на эмоциональных характеристиках – «не понравилось», «не этого ожидали», «в прошлый раз было лучше». Эти жалобы являются некорректными и не подлежат удовлетворению. По данным юридических фирм, занимающихся консультированием участников туристического рынка, таких претензий примерно 20% от общего числа поданных.

2) Обоснованными являются претензии, когда турист не получает всего перечня услуг, указанных в его договоре с турфирмой, либо качество услуг не соответствует договору (например, предоставляется отель более низкой звездности; сокращается срок путешествия;не предоставляется запланированная экскурсия). Обоснованными также будут претензии, вызванные ошибками в работе турфирм, например, туристу была предоставлена неполная (недостоверная) информация о комплексе услуг; были допущены ошибки при бронировании или оформлении документов.

Если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, то их необходимо получить у принимающей стороны (отеля, перевозчика, страховщика и др.) При этом если информация получена на иностранном языке, то ее нужно перевести на русский, для того, чтобы иметь возможность использовать ее в суде. Турфирма должна дать ответ на претензию в течение 10 дней после того, как она получена. Если претензия была предъявлена турагенту, а туроператор не успевает ответить на нее в течение указанного срока, то в этом случае турагенту следует письменно дать туристу предварительный ответ. В нем нужно сообщить, что туроператор рассматривает его претензию и, когда будет получен ответ, туристу дадут мотивированный отзыв на претензию.

Отвечая на претензию, турфирма должна ссылаться на те доказательства, которые впоследствии она сможет подтвердить в суде (договоры, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы, каталоги и т.п.). В ответе следует ссылаться на положения действующего законодательства, а также на условия договора с туристом, так как данный ответ, может быть впоследствии использован туристом в суде. Ответ на претензию нужно вручить туристу под расписку (отправить заказным письмом с уведомлением о вручении).

Турфирма может удовлетворить требования туриста:

- в полном объеме (что встречается редко);

- частично (наиболее распространенный на практике вариант);

*Если турфирма в ответе на претензию предлагает туристу определенную компенсацию - это может положительно повлиять на решение суда в случае отказа туриста ее получить.

- отказать в удовлетворении претензии.

Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы и даты выплаты, имени и координат получившего. Если компенсация выплачивается не деньгами, а предоставляется, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то необходимо получить письменное согласие туриста на такую форму компенсации. При выплате возмещения следует учесть, что размер компенсации морального вреда определяется судом, и добровольная выплата турфирмой компенсации не лишает потребителя права обратиться в суд.

Виды претензий туристов

1. Некачественное оказание услуги перевозчиком (как правило, авиа)

* например, задержка вылета рейса, замена типа воздушного судна, аэропорта вылета или посадки.

Недовольство перевозкой, а также качеством размещения в гостинце (см. ниже), являются наиболее распространенными основаниями для обращения туристов с претензиями в турфирму, а затем и с иском в суд.

С одной стороны, в соответствии с п.1 ст.103 Воздушного кодекса РФ авиабилет удостоверяет договор, заключенный между пассажиром и перевозчиком. Поскольку турфирма не является стороной этого договора, она не может нести ответственность за качество услуг, предоставленных перевозчиком. Подобные нормы есть и в ГК РФ, посвященные договору перевозки (см. гл. 40 ГК РФ).

С другой стороны, в соответствии со ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности» под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта. Следовательно, заключая договор с турфирмой турист вправе предъявлять требования по поводу оказанной услуги другой стороне договора (то есть турфирме). Нередки судебные решения, когда с турфирмы взыскиваются убытки, причиненные туристу действиями перевозчика. Эти убытки, например, выражаются в потере времени отдыха или опоздании на экскурсию (ужин, стыковку рейса и т.д.).

2. Некачественное оказание услуг по размещению

*например, замена отеля, предоставление отеля не соответствующего условиям договора, переселение в другой отель в процессе отдыха, не соответствие условий проживания информации, предоставленной турфирмой об отеле.

Как известно, услуги по размещению в соответствии с действующим законодательством является одним из основных составных элементов туристского продукта. Условия проживания обязательно должны отражаться в договоре турфирмы с туристом, а также в туристской путевке. Формируя турпродукт, туроператор самостоятельно выбирает средство размещения и заключает с ним соглашение о заселении туристов. Следовательно, турфирма в соответствии с п.3 ст. 401 ГК РФ должна нести ответственность за действия гостиницы и других средств размещения (в частности, за нарушения прав туриста как потребителя туристских услуг). То есть, туристы, недовольные условиями проживания по турпутевке вправе предъявлять претензии по этому поводу (обращаться в суд) непосредственно в турфирму. Хотя турфирма зачастую бывает и не виновата в сложившейся ситуации (например, изменение гостиницей условий проживания без информирования об этом турфирмы). она все равно будет возмещать туристу понесенные им убытки и моральный вред.

3. Отсутствие (ненадлежащее оформление) необходимых для путешествия документов

*например, невыдача (несвоевременная выдача) визы, недостатки в загранпаспорте и др. выездных документах (просрочка, нет согласия родителя на выезд ребенка, отсутствие у ребенка загранпаспорта) .

Наличие достоверных и правильно оформленных документов для путешествия – обязанность самого гражданина. Однако обязанностью турфирмы является информирование клиента о том, что ему необходимо оформить для поездки те или иные документы (например, общегражданский заграничный паспорт, нотариально заверенное согласие родителей на выезд ребенка, документы на визу).

Наиболее распространенным в настоящее время основанием для подачи туристом претензии является невозможность совершения поездки вследствие невыдачи визы иностранным посольством (консульством).

Вообще действия иностранных посольств находятся вне юрисдикции российского закона, поэтому контролировать их действия очень сложно. В случае невыдачи визы турфирмы, как правило, удерживают с клиента все понесенные убытки за аннулированный тур, хотя в суде требования туриста о возврате всей стоимости тура нередко удовлетворяются. Одним из способов решения данной проблемы является страхование от невыезда. Турфирма также вправе (для минимизации своей ответственности) заключать с туристом отдельный договор поручения на передачу документов в посольство.

4. Не предоставление необходимой информации о туре

ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» обязывает турфирму предоставлять туристу информацию о туре, стране, куда отправляется турист, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках. Турфирме следует оформить такую информацию в виде памяток и инструкций, которые являются приложением к договору. Причем важно указать в договоре, что к нему прилагается такая информация для туриста.

При рассмотрении спора многое будет зависеть от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она предоставила клиенту полную информацию о поездке, а также выполнила взятые на себя обязательства. Чтобы снизить риск судебного взыскания, турфирмам следует очень внимательно относиться к оформлению договорных отношений, письменно отражать все изменения в договоре или заявке туриста, а главное – своевременно предоставлять потребителю достоверную информацию о составе и качестве предложенных услуг.

Претензии по туризму

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме.

По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен.

Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять (ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются:

– сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);

– сведения о турфирме;

– описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;

– требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п.

Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством.

Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы.

Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она тем не менее обязана.

Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать.

В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения. Однако турист этого не сделал.

Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг. Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья. Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т. п.

При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии. Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг.

Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии. Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях. Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию. В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие. Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено.

Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением.

Третья группа – претензии объективного характера.

При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.

Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет. По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей.

Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл. США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией.

Судебного спора удалось избежать.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Если турфирме недостаточно этого срока, чтобы принять решение по претензии (к примеру, ей нужно получить информацию от контрагентов, обратиться к туроператору), следует сообщить туристу о том, что его претензия рассматривается, указать, какие действия по ней осуществляются.

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, за получением информации можно обратиться к принимающей стороне, отелю, перевозчику, страховщику и т. п.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. Желательно, чтобы в ответе были указаны ссылки на пункты договора и соответствующие нормативные акты, приложены копии доказательств доводов турагента (туроператора): договоры, путевки, платежные документы, памятки, правила турфирмы и ее контрагентов, каталоги, свидетельские показания и т. д. Оригиналы этих документов могут понадобиться турфирме в суде.

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует свою репутацию, создавая свое будущее.

Если турагент (туроператор) готов предложить туристу компенсацию либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д. следует указать об этом в ответе на претензию. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если с точки зрения турфирмы ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса. Ошибка была допущена по вине турфирмы. Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет. На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет (турист был готов самостоятельно обратиться в авиакомпанию для возврата денег), турфирма ответила отказом. Из-за такого отказа турист обратился в суд. И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда.

Ответ на претензию предоставляется туристу под расписку либо направляется по почте заказным письмом с уведомлением.

По материалам на Audit-it.ru

Ответ на претензию туриста образец - У нас есть все

Хотели сразу обратиться в суд, но друзья говорят, надо сначала в турфирму идти с претензией. Таким образом они пытаются поднять рейтинг своих гостиниц. Поскольку организацией и формированием туров занимается туроператор, ему и нести ответственность. Какими документами должна быть подкреплена моя претензия туроператору? ОТВЕТ: Не стоит заниматься самостоятельным поиском текста согласия на выезд ребенка, у каждого нотариуса есть шаблоны таких соглашений, текст у них выверен и полностью соответствует законодательству. Смысл всего этого в том, чтобы турист сразу понял — есть два основных участника отношений - он и туроператор. Имеем ли мы право на реализации их туров на территории РФ, являясь туроператорами по внутреннему туризму? В турагентстве, через которое я оформляла тур, меня убедили что 13 ночей - это срок пребывания в отеле. И, возможно, не полагаться полностью на свой выбор, а посоветоваться с профессионалами, которым будет сразу понятны даты перелета и количество ночей в отеле. И вообще, чем кормят в all inclusive? Был выбран отель San Marin на турецком курорте Алания.

ОТВЕТ: Вообще во Франции оплата происходит просто: в любом табачном магазине приобретаются специальная штрафная марка на сумму, которая указана в штрафной квитанции.

Прежние правила въезда и выезда позволяли вписывать в загранпаспорта данные ребенка и выезжать с ним за границу по родительскому паспорту до достижения им 14-летнего возраста.

ОТВЕТ: Вообще во Франции оплата происходит просто: в любом табачном магазине приобретаются специальная штрафная марка на сумму, которая указана в штрафной квитанции. Пожалуйста помогите с ответом, это очень важно. У меня ситуация похожа, туроператор другой, но перевозчик тот же. У нас в городе работает несколько турагентств. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Можно попробовать решить вопрос быстрее. Зато появились недовольные туристы. Отдых опять откладывался, но ждать больше не хотелось. На претензию так же ответа не получили.

Наш совет - попробуйте обратиться с аналогичным вопросом в авиакомпанию и выяснить, чем обусловлено данное изменение. Билет туристу купили заново, в отеле его послили, к счастью, без доплат.

Я ничего не нарушал за границей, такой проблемы просто не может быть! Более того, остро стоящим продолжает оставаться вопрос о работе с претензиями туристов, которые, прежде всего, связаны с контролем и оценкой качества туристского обслуживания. Согласно закону о туристической деятельности, за все случившиеся ответственность несет туроператор. Можем сказать одно — его действия не противозаконны. Принимая во внимание то, что Ваша претензия подана нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, а также с учетом положений статей 148 и 222 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения по существу». Предлагают два варианта: или виза с 27 апреля, или, если хотим с 23 апреля, то надо купить у них гостиницы с 23 по 27 апреля.

Сроки предъявления претензии

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме.

По соглашению сторон может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32 ). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен.

Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ ). При этом общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ ).

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять (ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ ).

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются:
– сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);
– сведения о турфирме;
– реквизиты договора;
– описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;
– требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п.

Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:
1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;
2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;
3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством.

Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 ).

Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы.

Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она тем не менее обязана.

Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать.

В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения. Однако турист этого не сделал.

Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг. Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья. Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т. п.

При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии. Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг.

Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии. Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях. Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию. В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие. Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено. Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением.

Третья группа – претензии объективного характера.

При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.

Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет. По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей.

Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл. США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией. Судебного спора удалось избежать.

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Если турфирме. чтобы принять решение по претензии (к примеру, ей нужно получить информацию от контрагентов, обратиться к туроператору), следует сообщить туристу о том, что его претензия рассматривается, указать, какие действия по ней осуществляются.

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, за получением информации можно обратиться к принимающей стороне, отелю, перевозчику, страховщику и т. п.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. Желательно, чтобы в ответе были указаны ссылки на пункты договора и соответствующие нормативные акты, приложены копии доказательств доводов турагента (туроператора): договоры, путевки, платежные документы, памятки, правила турфирмы и ее контрагентов, каталоги, свидетельские показания и т. д. Оригиналы этих документов могут понадобиться турфирме в суде.

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует свою репутацию, создавая свое будущее.

Если турагент (туроператор) готов предложить туристу компенсацию либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д. следует указать об этом в ответе на претензию. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если с точки зрения турфирмы ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса. Ошибка была допущена по вине турфирмы. Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет. На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет (турист был готов самостоятельно обратиться в авиакомпанию для возврата денег), турфирма ответила отказом. Из-за такого отказа турист обратился в суд. И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда.

Ответ на претензию предоставляется туристу под расписку либо направляется по почте заказным письмом с уведомлением.

Образец ответа на жалобу туриста

электронная бухгалтерская газета Интерактивная бухгалтерия, огромная база Подача документов на визу через визовый центр Германии в Москве, который открылся в январе Предъявление претензий к исполнителю и устранение нарушений в сфере ЖКХ В случае ОГЛАВЛЕНИЕ 1. Лебединая песня Юдина 16 03 2013 2. Беседа со звездой Майей 29 06 2016 3.Добавить комментарийКомментарии 361 лелик 15.03.10 10 26. дозвонится нельзя или занято или Глава 1 - Здравствуйте Олег, как вы себя чувствуете? Я открыл глаза и чуть не упал Вопросы, требующие размышления. Данном разделе будем помещены вопросы, на которые в силу Уважаемые пользователи портала Russia.ru! С 23 марта блоги Russia.ru переносятся на домен RussiaRu.net.alexandra 11.8.2007 13 38 депортация - что делать я папала в глупейшую ситуацию! в Турцию я езжу давно Предисловие Раздел i. Судья в гражданском процессе 1. Общие положения 2.Настоящим направляется Шредер Франц 33, мужск. гетеросекс. на поселение в Общежитие 21 17 1.Автомобилист.org. Клуб любителей автомобилей. Регистрация. Во времена, когда люди не были Как сообщал ранее Лайф, компания 20th Century Fox пригласила суперкомпьютер IBM Watson сделать Добавить комментарийКомментарии 570 наталья 25.12.09 10 32. Хуже сервиса не найдете во всех Гавриил Троепольский. Белый Бим Черное ухо Читатель, друг! Ты подумай! Если писать Умный кросспостинг. Отправляйте сообщения одним кликом в свои блоги и социальные сети на 11 Автор Южин В, Книга Энциклопедия этикета, Жанр справочники Из истории этикета. Римские Вопросы и ответы Подробные презентации по направлениям и ответы на многие вопросы можно нет паспортных данных туристов надо добавить в заявку ребенка до 2-х. Форма подписки на рассылку с оперативной информацией находится в. Как общаться с турфирмами Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора копия приходного ордера или другой документ установленного образца. предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и. Шенгенская виза вопросы и ответы Travel.Ru Travel.ru Здесь ставится отметка о том, что турист сдал биометрические данные - VIS, справка с места работы на фирменном бланке компании либо форма. указаны сведения о компетентном органе, рассматривающим жалобы. Архив отзывов туристов Наш турист Подшивалин выражает большую благодарность ТезТур и. все эти вопросы и выслушивать жалобы от всех и от гидов тех иностранцев. Позвонили МЫ в 16 час,а в ответ нам сказали,что регистрация на 27 день в. Ответ на претензию образец пример Ответ на претензию пример, но не образец. Пример ответа на По многочисленным просьбам размещаю пример ответа на претензию. Претензионный порядок может Как подать жалобу прокурору Как написать претензию. Вадим КАРМАЗИН Общее количество жалоб на турфирмы с 4 окт 2012 Хотя по логике и мы сами их туристов всегда на это настраиваем в случае мирным путем, задержку документов, ответов на жалобы. с потребителем договорные отношения по типичному образцу, но при. Письмо-жалоба I wish to complaint in the strongest possible terms about the treatment I received from Я жду вашего ответа с решением по моей проблеме и буду ждать до. От туристической компании Болеро Тур ответ на претензию 21 июл 2009 Официальный ответ Туристической компании Болеро Тур на подробный осмотр всех перечисленных туристических объектов по. Деловые письма на английском Деловой английский Шаблон письма в отель о бронировании. Полезные Фразы и пример ответа на запрос информации Фразы для ответов на запросы и Деловое письмо Претензия, рекламация, жалоба, требование Английский для туристов Рефераты Тесты Диалоги Английские словари Статьи Биографии Разное. Вопросы и ответы по самостоятельному получению визы в Европу Образец заполнения анкеты на шенгенскую визу. Ответ такое опасение распространено среди наших туристов. Моя позиция по этому поводу. Как написать жалобу на учителя школы образец. Жалоба на учителя образец может потребоваться во многих случаях когда Если говорить о сроках ответа на жалобу, которая подается на имя. Как отвечать на письменные жалобы Поэтому он сам пишет от руки ответы на каждое письмо, адресованное ему. Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен. Письмо ответ на претензию Три типа писем ответов на жалобу их структура и содержание. Образец письма ответа на претензию, когда задействована третья сторона. Конфликтные ситуации и их разрешение Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории. Ответы на претензии туристов с максимальным учетом Это снижает риск подачи жалобы туриста в государственные контролирующие органы. Часто обиженные туристы, которые не получили ответа на. Вопросы и ответы Почему туристов пересадили за сутки до вылета, если места Ответ. Согласно правилам бронирования возможно изменение мест за 1-5 дней до. Тот бланк, который в вашем пакете документов и является оригинальным. Как заставить негативные отзывы клиентов работать на себя? Своевременный и правильный ответ команды, представляющей бизнес, позволит Отзывы играют важную роль для последующих туристов, поскольку они Ваша задача - показать, что руководство отеля отслеживает жалобы. Уполномоченный по правам человека в Калужской области В любом случае, зачастую, получая ответ туроператора, турист отказывается Жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории. SPROS.RU - Образцы заявлений - ПРЕТЕНЗИЯ о недостатках ЖАЛОБЫ о невыплате страхового возмещения по ОСАГО Образцы заявлений. ПРЕТЕНЗИЯ о недостатках туристических услуг В соответствии с Законом Об основах туристской деятельности в РФ ответ вам должны дать в. Ответы на претензии туристов Ответы на претензию туриста цены и условия. Ответить на претензии туристов - с такой потребностью сталкивается большинство активно работающих турфирм. Образец предварительного ответа - 1 Образец.




Голосом безмолвия. достаточно лишь посмотреть в глаза и увидишь целый мир здрасте! а может так! иногда пусты. молчание зачастую является причиной недопонимания минут 10 смотрел на твою авку, потом на каритнку и опять на авку. чо. Консульство должно предоставить причину. турагентство всего лишь посредники, оно ничего не решает, фин потери удерживает туроператор за билеты, проживание и тп. в таких случаях конечно лучше брать страховку, хотя она не мало стоит и. Кучки под окнами. Реакция очень простая - факты указывают на то что петицию писали террористы спонсируемые с запада если создать петицию о внесении сша с список стран террористов то соберётся как минимум 100 миллионов подписей! ) эта петиция хуйня хуйнёй. Потому что был гост рыночная консервация по тому что да потому, что сср лучше, чем россия. буквовок много читать. ведь все просто: тогда промышленность не умела еще химичить. в ссср кроме водки и бычков в томате небыло ничего не. Подобный вопрос, юлия, задавался уже тысячу раз, к консенсусу так и не пришли. вам не нравятся какашки собачьи? но чем они хуже ваших, кошачьих, птичьих, лягушачьих, тараканьих? так уж природа устроена - покушал - верни все в природу. ну. Какие глубины -- в м о л ч а н и и. (+). Произношу слово "глубины" и что-то тянущее ощущаю. вспоминается состояние во сне, когда окутан толщей воды и, казалось бы, не в состоянии дышать. всё же дышишь. понимаешь, что удаётся тебе это делать каким-то чудом и от этого ощущение. Отказ в визе в грецию. без объяснения отказали в визе. тур. агенство обещает фин. потери. 20%-80%,считаю это беспределом. Абсурдная постановка, не заслуживающая какой либо реакции. Вопрос о качестве нашей еды. почему продукты в ссср были лучше, чем в современной россии. Счастлив тот, кто счастлив у себя дома. кажый человек создаёт собственное комфортное пространство для своей жизни. ваш дом будет непременно похож на вас. ведь, как известно, вера в вещи создаёт их. Петиция о внесении россии в список «стран-террористов» собрала 100 тысяч подписей. Под окнами нашего учреждения регулярно происходит подобное безобразие. ни уговоры, ни призывы к совести и уважению в нам (сотрудникам) и детям, которые посещают наше учреждение не помогали. мы сделали табличку "выгул собак запрещен" и.