Категория: Руководства
Термин всеобщее управление качеством (Total Quality Management – TQM) был предложен для описания современной философии качества. Основная доктрина этой философии заключается в том, что для достижения долговременного финансового успеха компания должна обеспечить высокое качество выпускаемой продукции.
Система TQM является наиболее популярным и методологически сильным направлением в области управления качеством. Она опирается на все лучшее, что было достигнуто в области менеджмента качества за истекшие 100 лет, и направлена на радикальное улучшение, как производственных процессов, так и деятельности организации в целом.
Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки «точно в срок». Основным принципом TQM является принцип «улучшению нет предела».
TQM имеет ряд важных и принципиальных аспектов, которых необходимо обязательно придерживаться при ее внедрении в компании.
• Роль руководства. Мероприятия по реформированию компании на основе принципов TQM обязательно ведутся под непосредственным руководством высшего менеджмента. Руководство должно быть искренне привержено новой системе, и должно вдохновить персонал компании на изменения, необходимые для внедрения системы TQM.
• Ориентация на клиента. Все клиенты компании должны быть идентифицированы и сегментированы с точки зрения их важности для компании. Потребности клиентов с точки зрения переосмысления ценности выпускаемой продукции должны быть тщательно изучены. В компании должна быть разработана система показателей, влияя на которые можно менять степень удовлетворенности клиентов. Эта система показателей должна тесно увязываться с системой показателей мотивации персонала.
• Стратегическое планирование. TQM большое внимание уделяет стратегическому планированию, в том числе и при помощи сбалансированной системы показателей.
• Вовлечение всех сотрудников. Персонал – самое большое богатство компании. Только полное вовлечение работников компании в преобразования с учетом творческого потенциала каждого работника позволит успешно реализовать TQM. В этих целях в компании осуществляются различные мероприятия - от делегирования ответственности и полномочий работникам нижних уровней управления и до приведения корпоративной культуры в соответствие с требованиями TQM.
• Подготовка персонала. Знания, полученные персоналом, являются одним из важнейших конкурентных преимуществ. TQM могут реализовать владеющие современными знаниями, опытом и навыками работники.
• Системы материального и морального поощрения. Система мотивации должна поощрять трудовое поведение, нацеленное на реализацию принципов TQM.
• Разработка продукции и услуг. Постоянно меняющиеся и увеличивающиеся потребности клиентов должны быть главной целью при разработке продукции и услуг.
• Управление процессом. Бизнес-процессы по созданию ценностей для потребителя должны быть описаны и переосмыслены с целью их оптимизации. Компании должны использовать процессную модель управления произвоством.
• Качество поставщиков. Взаимосвязи с поставщиками должны быть оптимизированы. Поставки должны осуществляться без задержек. Качество поставляемого сырья и комплектующих изделий должно быть не ниже, чем выпускаемой продукции.
• Системный подход к управлению.
• Постоянное улучшение. В компании должны проводиться мероприятия, нацеленные на
Саша // 2011-01-23 23:46:27
отлично
[Ответить] [Отменить ответа]
В основе системы TQM лежат четыре стратегии:
ведущая роль высшего руководства в управлении качеством;
обучение качеству, привлечение к управлению, мотивация и изучение интересов сотрудников;
ориентация на интересы покупателей и повышение производительности труда;
разработка программ в целях постоянного улучшения качества и оценка результатов.
Рассмотрим каждую из этих стратегий.
Стратегия 1. Ведущая роль высшего руководства в управлении качеством
Стратегия заключается в проведении курса на постоянное улучшение качества высшим руководством компании и, прежде всего, ее первым руководителем. Работа в области качества инициируется и находится под контролем высшего руководства. Реализация стратегии состоит из следующих направлений деятельности руководства.
Разработка политики в области качества на основе общей коммерческой политики фирмы, доведение ее до сведения каждого сотрудника. Политика в области качества должна охватывать всю деятельность компании и стать личной программой деятельности каждого сотрудника.
Определение количественно выраженных целей в области качества по каждому направлению и для всех подразделений. В системе постоянного улучшения качества каждая поставленная цель должна сопровождаться разработкой, документацией и реализацией планов ее достижения.
Назначение руководящих и ответственных лиц по каждому участку работы, влияющему на качество. Это одно из направлений организационного развития компании.
Поддержание условий работы всего персонала на уровне, который обеспечивает сотрудникам потенциальную возможность для достижения поставленных целей в области качества.
Стратегия 2. Обучение качеству, привлечение к управлению, мотивация и изучение интересов сотрудников
Стратегия заключается в формировании мировоззрения всего коллектива в вопросах качества. Получение каждым сотрудником новых знаний и умений по многим направлениям, касающимся качества, является первостепенной задачей. Обучение качеству охватывает все направления и подразделения. Обучение качеству начинается с семинаров для высшего руководства, затем семинары проводятся для руководителей среднего уровня. Так уровень за уровнем в процесс обучения качеству вовлекается весь коллектив.
Всеобщее обучение качеству предусматривает:
проведение семинаров для высшего руководства компании. Целью таких семинаров является демонстрация возможности увеличения прибыли и эффективности предприятия путем улучшения качества, а также обоснование особой важности позиции и деятельности руководства в вопросах постоянного улучшения качества;
проведение рабочих конференций для менеджеров и руководящих сотрудников среднего звена. Такие конференции необходимы для формирования знаний методов управления качеством в целях достижения наибольших общих результатов;
повышение квалификации специалистов всех направлений для освоения ими современных технологических процессов и оборудования, изучения требований и нормативов;
обучение элементам управления качеством всех сотрудников в целях формирования четкого представления о роли и ответственности каждого в общем процессе улучшения качества.
Руководство отвечает за оценку планов морального и материального стимулирования. Методы материального стимулирования сотрудников (система надбавок, премирование, бонусы и др.) должны подвергаться ежегодному анализу после проведения анкетирования. При анкетировании осуществляется опрос мнения руководства и рядовых сотрудников фирмы относительно эффективности механизма морального и материального стимулирования. Опрос является одной из форм установления взаимопонимания между рядовыми сотрудниками и руководством. Опрос служит также средством выявления руководством возникающих проблем для принятия своевременных мер по предотвращению их развития.
Опрос должен охватывать 11 аспектов:
^Удовлетворенность фирмой в целом.
2.Общая удовлетворенность работой.
З.Удовлетворенность заработной платой.
4.Возможности продвижения по службе.
5.Эффективность системы управления.
б.Возможности участия в управлении.
7.Возможности профессионального развития.
8.Уровень эффективности и качества производства.
9.Условия труда. Ю.Забота о человеке.
11.Предложения по усовершенствованию работы предприятия.
Для получения объективных результатов опроса необходимо обеспечить его конфиденциальный и анонимный характер. Предусматривается обратная связь с мелкими подразделениями.
Корпорация IBM начиная с конца 50-х годов регулярно проводит опросы мнения работников. Корпорация добилась относительного прироста по ряду позиций после анализа результатов опроса и последующего внедрения средств улучшения трудовой деятельности:
выполнение рабочих заданий — 22 %;
общая удовлетворенность трудом — 12 %;
использование навыков — 14 %;
повышение квалификации — 13 %;
передача информации наверх — 18 %;
передача информации вниз — 16 %;
повышение содержательности труда — 10 %; участие в других видах работ — 6 %; показатель морального состояния — 9 %.
Стратегия 3. Ориентация на интересы покупателей и повышение производительности труда
Стратегия заключается в отслеживании рыночных тенденций, анализе и последующей координации бизнеса. Рыночная ориентация предполагает:
постоянное изучение потребностей потребителей в целях наиболее правильного планирования бизнеса;
постоянное наблюдение за конкурентами;
отслеживание рыночных тенденций;
анализ полученной информации и последующая координация бизнеса;
планирование и контроль всех аспектов качества в процессах от формирования идей до поставки продукции потребителю;
использование методов развертки параметров качества (рис. 31).
Стратегия 4. Разработка программ в целях постоянного улучшения качества и оценка результатов
Стратегия заключается в постоянном проведении регулярного анализа результатов деятельности и координации направлений совершенствования.
Разработка программы по улучшению качества основана на следующих положениях.
Совет качества — высший орган управления по вопросам установления приоритетов и координации деятельности по улучшению качества. Председателем совета качества является руководитель предприятия.
Разработка и реализация корректирующих воздействий направлены в первую очередь на решение проблем хронического характера. Указанные проблемы приводят к гораздо более тяжелым последствиям, чем проблемы, возникающие случайно. Должны быть разработаны специальные программы по выявлению и устранению проблем хронического характера.
Обязательным направлением деятельности предприятия является проведение общих учебных программ и дискуссий по вопросам совершенствования качества.
Регулярно определяются суммы потерь от низкого качества и анализируется явно и неявно выраженная стоимость низкого качества. Неявно выраженная стоимость низкого качества имеет тенденцию к постоянному увеличению.
Регулярно проводится обзор и оценивается качество всех аспектов коммерческой деятельности.
TQM (англ. тотальный менеджмент качества) – это современная концепция, которая вобрала в себя множество уже известных методов организации работ. принципов увеличения комплексной производительности и мероприятий по совершенствованию организационных процессов.
Впервые на практике концепция TQM была применена в 50-х годах прошлого века в Японии.
Ведущая роль руководстваКак наиболее важный элемент TQM.
Руководители компании устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат. при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков.
Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития компании.
Любая компания всецело зависит от своих заказчиков и поэтому должна понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков, что необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.
В компаниях, внедряющих TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации.
Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством.
Персонал рассматривается как самое большое богатство компании, в ней создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать творческий потенциал сотрудников.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей компании, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей.
Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель
компании состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.
Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой компании, потребителя, клиента или заказчика.
На практике применяются следующие виды бизнес-процессов:
- основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности компании по производству продукции или оказанию услуг;
- обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности компании.
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций.
При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:
- управление в рамках каждого бизнес-процесса;
- управление группой бизнес-процессов на уровне всей компании.
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
-затраты на осуществление бизнес-процесса;
- расчет времени на осуществление бизнес-процесса;
- показатели качества бизнес-процесса.
На основе этого принципа компания должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги.
Результативность и эффективность деятельности компании, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов.
Это означает, что компания должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
В этой области компания должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Подход к принятию решений, основанный на фактахЭффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников компании.
Отношения с поставщикамиТак как компания тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности.
Необходимо установить документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
Эта процедура обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов.
Ссылки
Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь
Основная мысль философии Total Quality Management (Всеобщее управление качеством) заключена в ключевой роли качества продукции и услуг, направленных на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Естественно, этим процессом надо управлять, и без серьезной и методичной работы по выстраиванию системы управления качеством в компании не обойтись. Причем качество должно стать первостепенным для всех процессов на производстве.
Само последовательное развитие идеи повышения TQM подсказало необходимость понятной количественной оценки, насколько соответствуют существующие системы качества компаний подходам TQM - и Европейский фонд менеджмента качества (European Foundation for Quality Management) разработал свою модель «Business Excellence» («превосходства в бизнесе»), являющуюся сейчас одной из самых авторитетных в оценке реальных успехов компаний по применению TQM.
Практический опыт российский и мировых предприятий по внедрению и использованию системы TQM Вы можете найти в Альманахе "Управление производством"
TQM является и центральной идеей в японских подходах к управлению качеством. TQM предполагает, что нет места традиционному противопоставлению количества продукции и ее качества. Если же будет необходимо резко нарастить выпуск продукции, могут быть приняты любые меры, не ведущие к снижению качества.
Точно так же TQM говорит и о том, что не являются взаимоисключающими понятиями качество и эффективность. Ранее многие компании считали, что у них нет иного выбора - или добиваться высокого качества продукции, или обеспечить низкую цену.
Стоит отметить один из важных компонентов TQM – его применение приводит к полному перераспределению ответственности по обеспечению качества в компании.
Принцип функционального распределения ответственности, при котором отделам по контролю за качеством поручено отвечать за качество, а производственным подразделениям — за производство изделий, устарел, так как это приводит к разрыву в обеспечении качества. Теперь ответственными за уровень качества становится, в первую очередь, уровень линейного - предусматривается введение контроля за предыдущими технологическими операциями, и рабочие обязаны сами следить за качеством выполнения всего поступившего к нему от предыдущих технологических операций. Если обнаруживается дефект, он останавливает конвейер и возвращает бракованное изделие для переделки виновному в этом браке. Фамилию виновного, из-за которого остановлен конвейер, высвечивают на специальном табло. Уровень эффективности подобной процедуры мощный - он даже более эффективен, чем материальное стимулирование.
Всеобщее управление качеством нельзя рассматривать в отрыве от всеобщей ответственности по обеспечению качества, охватывающей все этапы жизненного цикла изделия, начиная от исследований и разработки, производства, сбыта и послепродажного обслуживания.
Говоря о Всеобщем управлении качеством, стоит остановиться и на вопросах, как компании выстраивают взаимоотношения со своими поставщиками, ведь затраты на них могут достигать значительных величин в себестоимости продукции. Естественно, качество готовой продукции прямо зависит от качества комплектующих или сырья, полученными от поставщиков.
Роль кружков качества трудно переоценить. Это группы рабочих, примерно 4-8 чел. работающих на одном производственном участке. Собрание такого кружка качества проводится обычно один раз в неделю, примерно на один час. Его задача - выявить проблемы, виновные в снижении эффективности производства и качества, и подготовить предложения, как их устранить.
Принципы TQMДля внедрения 14 принципов TQM необходимо:
Какая польза от TQM в России? За последние годы произошли кардинальные изменения, и уже почти везде на смену "рынка продавцов" пришел "рынок покупателей". И в этой ситуации уровень качества стал реальным конкурентным преимуществом для большинства компаний.
В конце стоит отметить и основную проблему для внедряющих процедуры TQM, и это - человеческий фактор. Такие серьезные изменения, которые влечет за собой внедрение TQM, обязательно отразятся и на корпоративной культуре, и на сложившихся десятилетиями процессах. И большинство из этих изменений коснутся многих сотрудников предприятия. От воли и последовательности руководства компании зависит, сможет ли она преодолеть эти проблемы и сделать своих сотрудников сторонниками этих преобразований.
Статьи по теме:Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщего управление качеством.
Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.
TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.
Идеология TQM доступно изложена в статье известного канадского специалиста по качеству Джоржа Лазло.
Что такое Всеобщее управление качествомВсеобщее управление качеством — это стиль управления, основанный на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.
Принципы TQM1. Ориентация организации на заказчика.
Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и данные должны распространяться по всей организации. В данном случае внедряются процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления заказчиков о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.
2. Ведущая роль руководства.
Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
Для любого направления деятельности обеспечивается такое руководство, при котором гарантируется построение всех процессов таким образом, чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации.
3. Вовлечение сотрудников.
Весь персонал — от высшего руководства до рабочего — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников. Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
4. Процессный подход.
Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.
Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения и должностные лица организационной структуры предприятия.
Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие виды бизнес-процессов:
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления бизнес-функций. При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:
Основой управления отдельным бизнес-процессом и группой бизнес-процессов являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:
На основе этого принципа организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т. д.) Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.
5. Системный подход к управлению.
Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами TQM, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.
6. Постоянное улучшение.
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактах.
Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т. д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т. д.
8. Отношения с поставщиками.
Так как организация тесно связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой.
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие дефектов, или — "делай правильно с первого раза".
Четырнадцать универсальных принципов Эдвардса ДемингаЭти четырнадцать принципов образуют основу Всеобщего управления качеством. Они являются лекарством от пяти смертельных болезней, которые могут уничтожить компанию.
Пять смертельных болезнейСуществует пять смертельных болезней, которые должны быть ликвидированы в организации для успешной реализации TQM. Если не ликвидировать эти пять смертельных болезней, они могут не только воспрепятствовать применению TQM, но и постепенно уничтожить организацию. Вот эти пять смертельных болезней:
Краткосрочные и долгосрочные выгоды есть в любом стиле управления. Всеобщее управление качеством даёт несколько краткосрочных преимуществ, однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.
Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления качеством, — это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.
Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на улучшение качества услуг.
Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма и удовлетворения выполненной работой с привлечением инструментов премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса, сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.
Вместо того, чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы, сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь повысить её качество.
При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход, передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем, они могут участвовать в перекрёстных секционных мега-командах, решающих проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даёт организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий работы в для всех сотрудников.
Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для общественных организаций. Фактически сам подход не создает прибыли, но если ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM — это расходы на выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций сбережённые ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль».
TQM против авторитарного стиля управленияВ центре авторитарного управления стоит руководитель, который использует полномочия, страх и принуждение для давления на людей. Авторитарному управленцу не хватает человечности и личной привлекательности (а часто и профессионализма). Всеобщее управление качеством — это ориентированная на успех команда с харизматичными лидерами, влияющими на коллег в ходе работы для достижения качественных результатов; так и только так, можно выйти за порочный круг «требования и порицания». TQM никого не обвиняет в проблемах; вместо этого — ищет решения.
Очевидно, что два эти стиля управления диаметрально противоположны друг другу. Основные из их отличий приведены ниже.
TQM — abbreviation for total quality management * * * TQM UK US /?ti?kju??em/ noun MANAGEMENT > ABBREVIATION for TOTAL QUALITY MANAGEMENT(Cf. ^total quality management) … Financial and business terms
TQM — Total Quality Management Short Dictionary of (mostly American) Legal Terms and Abbreviations … Law dictionary
TQM — Total Quality Management Всеобщий менеджмент качества Словарь бизнес терминов. Академик.ру. 2001 … Словарь бизнес-терминов
TQM — Total Quality Management (TQM), bisweilen auch Umfassendes Qualitatsmanagement [ ?m?n?d?m?nt], bezeichnet die durchgangige, fortwahrende und alle Bereiche einer Organisation (Unternehmen, Institution, etc.) erfassende aufzeichnende, sichtende,… … Deutsch Wikipedia
TQM — Sigles d’une seule lettre Sigles de deux lettres > Sigles de trois lettres Sigles de quatre lettres Sigles de cinq lettres Sigles de six lettres Sigles de sept… … Wikipedia en Francais
TQM — [[t]ti?? kju? e?m[/t]] N UNCOUNT TQM is a set of management principles aimed at improving performance throughout a company, especially by involving employees in decision making. TQM is an abbreviation for total quality management. [BUSINESS] One … English dictionary
TQM — abbreviation transport quartermaster * * * abbrev Total quality management * * * TQM UK [?ti? kju? ?em] US [?ti kju ?em] abbreviation business total quality management http://www.macmillandictionary.com/med2cd/weblinks/tqm.htm Thesaurus: relating … Useful english dictionary
TQM — Abk. fur ? Total Quality Management. Literatursuche zu TQM auf www.gabler.de … Lexikon der Economics
TQM — Total Quality Management (Miscellaneous » USPS) Total Quality Management (Governmental » Military) Total Quality Management (Governmental » Transportation) * Te Quiero Mucho (International » Spanish) * Total Quality Marketing (Business » General) … Abbreviations dictionary
TQM — total quality management … Medical dictionary
Книги