Вам оказали услугу ненадлежащего качества

В настоящее время участились случаи, когда человек, рассчитывая на вкусную еду и приятное времяпровождение в заведении, на деле получает практически несъедобную пищу и весьма сомнительный праздник. Конечно, это крайний случай, но, вероятно, каждый, кто посещает кафе, бары, закусочные и другие предприятия общественного питания, оставался хотя бы раз недовольным качеством их услуг. Пожалуй, самый распространенный способ борьбы с подобным обслуживанием — отказ от повторного посещения данного заведения.
Но ведь есть более эффективные способы защитить свои права и, кроме того, возможность вернуть уплаченные деньги, а также компенсировать понесенные страдания. Быть может, Вам не стоит так быстро отказываться от восстановления своих прав, особенно в тех случаях, когда они столь очевидно нарушаются. Законом РФ О защите прав потребителей прямо предусмотрен порядок защиты прав в случае оказания услуг ненадлежащего качества. При этом такое качество в отношении услуг общественного питания может быть выражено в виде любых отклонений от требований, предъявляемых к услугам общественного питания.

Услугой ненадлежащего качества могут быть признаны. несоответствие комплекса услуг предприятия общественного питания его типу (например, в ресторане отсутствует музыка, развлекательная программа), низкая культура обслуживания посетителей (невнимательность, грубость, непрофессионализм персонала и т.п.), некачественное приготовление пищи. несоответствие приготовленного блюда заказанному и др. Именно в многообразии ситуаций, которые могут возникать при получении услуг общественного питания, и состоит сложность их оспаривания и доказывания своих прав, поскольку невозможно предусмотреть все ситуации. Если Вы остались недовольны качеством предоставленной услуги, то в соответствии со статьей 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" Вы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) ;
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги) ;
- безвозмездного изготовления другой вещи, из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь ;
- возмещения понесенных Вами расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами .

Поскольку порядок предоставления услуг общественного питания урегулирован дополнительно специальными нормативными актами, то их так же необходимо принимать во внимание! Так, в соответствии с п. 26 Правил оказания услуг общественного питания права потребителя, при обнаружении недостатков оказанной услуги конкретизированы. Потребитель в соответствии с указанным нормативным актом вправе по своему выбору потребовать - безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания. Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Как правило, такое требование имеет смысл заявлять, когда в принципе услуга устраивает Вас, но есть небольшие недочеты, которые можно исправить в короткие сроки. Например, выбрав столик в кафе, Вы обнаружили, что скатерть грязная. В этом случае Вы вправе заявить о своем требовании — исправить указанный недостаток и заменить скатерть. Или при подаче блюда Вы заметили, что не подан дополнительный овощной гарнир, предусмотренный меню и вправе требовать соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания.

Данное требование имеет смысл в том случае, если Вам предоставлена услуга, в полной мере не отвечающая каким-либо критериям, но Вы готовы ее принять и в таком виде. В подобных ситуациях изготовитель (исполнитель) должен компенсировать, возникшие по вине исполнителя, неудобства. В этом случае Вы вправе заявить требование о соразмерном уменьшении стоимости оказанной услуги; безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества. Бывают ситуации, когда услуга, предоставленная предприятием общественного питания, совершенно непригодна для использования. В этом случае уместнее всего потребовать повторного изготовления продукции. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы. Но при этом не стоит забывать, что Вы вправе заявить любое из перечисленных требований в случае предоставления услуги ненадлежащего качества.

Выше приведены ситуации, в которых Вами могло быть заявлено любое требование. Право выбора всегда остается у потребителя и зависит от Вашего собственного намерения и конкретных обстоятельств. Кроме того, в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" и Правилами оказания услуг общественного питания Вы вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, в следующих случаях :
- если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем ;
- если обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора .
Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам, в связи с недостатками оказанной услуги. Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Так, например, возможна ситуация, когда посетитель зашел в кафе пообедать, ему принесли выпить, но основное блюдо только заказано. И если по каким-либо причинам у клиента нет возможности дожидаться своего заказа, он вправе расплатиться за напиток и уйти. Но при этом, если исполнитель докажет, что заказанное блюдо уже готовится, на него уже затрачены определенные ингредиенты и возможности прекратить приготовление без причинения убытков невозможно, то посетителю придется оплатить свой заказ, но только в размере фактически понесенных убытков.

Именно исполнитель должен доказать, что он несет убытки в связи с отказом посетителя от заказа, а также обосновать их стоимость. В любом случае сумма убытков, как правило, не может быть равной сумме заказа, поскольку клиент отказался от него раньше и, следовательно, исключаются расходы по обслуживанию, сервировке и т.п. Законом РФ "О защите прав потребителей" установлен определенный срок предъявления требований, связанных с выявлением ненадлежащего качества услуги. С учетом специфики сферы общественного питания такие требования могут быть предъявлены при оказанной услуги или в ходе оказания услуги. В связи с этим важно быть внимательным и не пропустить срок для предъявления претензии. Фактически он ограничен сроком предоставления потребителю услуги и ее принятием. Поэтому реагировать в данном случае необходимо сразу, не теряя времени. Со стороны исполнителя могут в отдельных случаях нарушаться сроки исполнения услуги. Например, столик заказан к определенному времени, но когда посетители пришли, еще ничего не было готово. В этих случаях в соответствии с п. 25 Правил оказания услуг общественного питания Вы вправе по своему выбору :
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
- расторгнуть договор об оказании услуги.

Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством РФ для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Особенностью защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания ненадлежащего качества являются сжатые сроки, отведенные для предъявления претензии. Поэтому, если Вы пропустите этот срок, то Ваши дальнейшие действия будут лишены юридического обоснования, даже если Вы действительно правы. Итак, если Вам оказана услуга ненадлежащего качества, то следует реагировать немедленно. Учитывая специфику общественного питания, такое требование лучше сначала заявить в устной форме. После этого все зависит от дальнейших действий исполнителя. Если он принял к сведению Вашу претензию и начал принимать меры по ее немедленному удовлетворению, значит, на этом можно и остановиться. Но если исполнитель проигнорировал претензию, не соглашается с ней или обещает удовлетворить ваши требования спустя какое-то время, то в этом случае единственно правильное решение — составить письменную претензию. Поскольку услуга не товар и предъявить ее в суде не получится, нужно грамотно подойти к составлению претензии.

В претензии должны быть указаны все обстоятельства — вплоть до мельчайших подробностей; указаны лица, которые могут подтвердить факты, изложенные в претензии. От того, насколько обоснованно будет составлена претензия, в дальнейшем будет зависеть перспектива удовлетворения Ваших требований. Претензия составляется в двух экземплярах. один из которых вручается представителю предприятия общественного питания, а на втором делается отметка о его получении с указанием фамилии, инициалов, должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости и времени получения). Если по каким-либо причинам у Вас отказываются принять письменную претензию, Вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанной организации общественного питания. В зависимости от заявленного в претензии требования (а с учетом специфики общественного питания это может быть лишь требование об уменьшении стоимости услуги либо о возврате денежных средств) у исполнителя в соответствии со статьей 31 Закона РФ "О защите прав потребителей" есть 10 дней для рассмотрения претензии. Если по истечении указанного времени Вам не дан ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии отказано, хотя Вы абсолютно уверены, что исполнитель действует противозаконно, то в этом случае можно обратиться за защитой своих интересов в суд.

Как правило, стоимость услуг, предоставляемых в сфере общественного питания, не превышает 50 000 (Пятидесяти тысяч) рублей, поэтому Вам следует обращаться в мировой суд по месту жительства или по месту нахождения предприятия общественного питания. Право выбора соответствующего суда предоставлено Вам как потребителю. Поскольку речь идет о защите прав потребителей, то государственной пошлины по указанной категории дел не уплачивается. Порядок составления искового заявления аналогичен порядку, предусмотренному для предъявления иска в связи с ненадлежащим качеством товара. Особенность состоит в том, что в большинстве случаев единственным доказательством нарушения прав потребителя являются свидетельские показания. При этом в качестве свидетелей могут быть привлечены все лица, которые могут дать какие-либо пояснения по этому вопросу, необходимые для всестороннего и полного рассмотрения дела. Это могут быть и знакомые, которые вместе с Вами были в кафе, ресторане, и официанты, и посетители, в это время находившиеся в зале. Если невозможно самостоятельно привлечь тех или иных лиц в качестве свидетелей, но тем не менее они располагают сведениями, необходимыми для объективного рассмотрения дела, Вы вправе заявить ходатайство о том, чтобы суд вызвал этих людей в качестве свидетелей.

Поскольку свидетельские показания — практически единственные доказательства в данном случае, необходимо тщательно подготовиться к судебному заседанию с участием свидетелей. Конечно, отдельным свидетелям (знакомым, друзьям) задавать вопросы будет гораздо проще, поскольку с ними можно оговорить позицию до судебного заседания. Но при этом суд может расценить такие доказательства как показания заинтересованных лиц, что в значительной степени уменьшит их доказательственное значение. Поэтому наибольшее значение имеют незаинтересованные лица — сторонние посетители заведения (если удалось получить их координаты, чтобы впоследствии пригласить их на судебное заседание). Порой правильно заданные вопросы тем людям, которые, казалось бы, находятся на стороне ответчика (его работникам) могут подтвердить необходимые факты. Поэтому прежде всего следует установить круг людей, которых можно и нужно пригласить в качестве свидетелей, после чего тщательно подготовить вопросы, которые надлежит задавать в судебном заседании. К исковому заявлению нужно будет приложить отдельный документ — расчет суммы иска, в котором должны быть подробно и четко рассчитаны Ваши исковые требования. Еще одна особенность судебного процесса по иску о предоставлении услуги ненадлежащего качества — отсутствие необходимости в большинстве случаев назначать судебную экспертизу. Поэтому процесс по таким делам, как правило, протекает гораздо быстрее, чем при исках о ненадлежащем качестве товара, поскольку не нужно ждать заключения эксперта.

О некачественном оказании различных услуг: медицинских, жкх, связи

Выступая потребителем, мы не только рискуем купить некачественный товар, зачастую ненадлежащее качество проявляется и при оказании услуг. Ежедневно мы получаем множество услуг в самых различных областях жизнедеятельности. Законодательство о защите потребителей не только позволяет нам оценить качество этих услуг, но вооружает нас правами, защищающими нас от произвола недобросовестного исполнителя.

По сути это любая услуга, оказываемая организацией (коммерческой, государственной и муниципальной) или индивидуальным предпринимателем, которая направлена на удовлетворение личных, семейных и подобных потребностей гражданина. Тем не менее, по своей популярности и востребованности существует определенная классификация услуг. Перечислим основанные:

• медицинские
• телефонная связь
• перевозки
• образовательные
• юридические
• услуги ЖКХ
• банковские
• гостиничные услуги
• общепит
• авторемонт и автостоянка
• туристические
• почтовые
• страхования и т.п.

Каждый вид услуги имеет свою специфику. Как правило, они определяется подзаконными нормативными актами (постановления правительства). Но общий порядок оказания услуг и механизм реализации прав потребителей (на случай некачественных, несвоевременных услуг) един.

К сказанному стоит добавить, что услуга имеет место в том случае, если она носит возмездный характер. Например. потребитель купил стиральную машину. Продавец организовал бесплатную доставку товара к покупателю за свой счет. При этом перевозка груза не включалась в цену товара, не учитывалась вместо скидки и т.п. Это был жест доброй воли и проявление высокого уровня предпринимательской этики продавца. Такая доставка не является услугой с позиции защиты прав потребителей. А вот если за эту доставку покупатель уплатит, хоть рубль — вот Вам не что иное как услуга.

На самом деле законом четкого различия между услугой и работой не проводится. Эта граница определяется обычаями деловых отношений и коммерческой практикой.

С нашей точки зрения, основное отличие работ от услуг – это материальность результата. Если деятельность порождает какой-то объект, предмет или их изменение, то, скорее всего, речь идет о выполнении работы. Например, изготовить мебель, построить дом, сшить платье, написать картину.

Когда же мы говорим о менее осязаемых вещах, о действиях, совершаемых в нашу пользу, плоды которых не настолько материализованы, то, естественно, здесь подразумевается услуга. К примеру, обучить специальности, представить интересы в суде, организовать проведение банкета и т.д.

Но в любом случае, в законе упоминание о выполнении работы и оказании услуги осуществляется как бы в едином контексте. И если услугой назвать работу или наоборот, то на решение дела по существу, в том числе при судебном разбирательстве, это не повлияет.

Поэтому различие услуги и работы носит некий условный, формальный характер.

Как указывалось ранее, бытовые услуги должны оказывать специализированные организации и индивидуальные предприниматели. В некоторых случаях такие субъекты должны иметь лицензии (например, лицензия на осуществление медицинской деятельности), аккредитации и пр.

Услуга, оказываемая простым гражданином другому лицу, носящая разовый характер (даже на основании гражданско-правового договора) не подпадает по сферу защиты прав потребителей. Ровным счетом, как и случаи, когда получателями услуг являются коммерческие структуры (например, выдача кредита индивидуальному предпринимателю для коммерческих целей).

Законом определено три разновидности сроков оказания услуг:

• срок, устанавливаемый нормативными актами. Это законодательные сроки. Исполнитель не может их превышать, даже по договоренности с заказчиком
• договорный срок, если законодатель не устанавливает своих твердых сроков
• срок меньшей продолжительность, чем установленный законом. Такой срок определяется по взаимному соглашению между исполнителем и потребителем

Первая разновидность сроков очень редкая. Постановления правительства, регулирующие порядок оказания различных услуг, как правило, умалчивают о периодах их совершения.

Самым распространенным видом сроков является договорной. Он отражается в договоре на оказание услуг, предварительно обсуждаясь между заказчиком и исполнителем. На индивидуальность срока влияют множество причин (занятость исполнителя, индивидуальные просьбы заказчика, объем услуги и пр.). Потребитель не связан предложением о сроке, выдвинутым исполнителем, и может активно участвовать в определении его длительности.

Случается, что договор заключается без указания периода исполнения услуги. Как же быть в ситуации, когда исполнитель уже преступил к работе. В подобных случаях ориентиром является срок, который достаточен для выполнения подобной услуги. О нем можно узнать у самого исполнителя или у его конкурентах.

Но для того, что не расхолаживать исполнителя, при заключении договора нужно следить, что бы был указан срок выполнения услуги и он был разумен, то есть соразмерен характеру услуги и другим важным обстоятельствами, принимаемым во внимание при ее оказании.

Обычно у потребителя могут возникнуть две претензии к исполнителю услуг:

1. несвоевременность
2. некачественность оказания услуги

В договоре на оказание услуг в обязательном порядке прописывается срок ее оказания. Нарушение сроков выполнения услуги может выражаться:

• несвоевременное окончание услуги, то есть у исполнителя уходит более продолжительный срок на получение результата
• опоздание относительно начала оказание услуги
• нарушение промежуточных сроков (как начала срока, так и окончание), если услуги оказываются поэтапно или систематически

Право на претензию у потребителя при просрочке возникает:

• в случае, если на момент требования оказание услуги еще не завершено (не начато)
• когда услуга оказана или исполнитель приступил к оказанию услуги, но не своевременно. Иными словами, если потребитель обнаружил нарушение сроков с опозданием, то есть когда, допустим, услуга завершена, это не освобождает исполнителя от ответственности

Претензия может быть предъявлена, так сказать, постфактум и исполнитель не имеет право отказывать заказчику по мотивам того, что хоть и сроки нарушены, но услуга оказана. Однако заказчик не может реализовать весь спектр потребительских прав; выбор его требований ограничиваются здравым смыслом. Например. исполнитель сдал результаты качественных услуг заказчику с опозданием, потребитель не может поручить выполнение услуги другому лицу и настаивать на возмещение расходов с исполнителя.

Следует знать, что нарушение сроков услуги в связи с устранением недостатков качества не признается как нарушение в полной мере. То есть в подобных ситуациях потребитель ограничен правом на взыскание неустойки.

Относительно некачественности услуги можно сказать, что это проявляется в непригодности результатов тем целям, о которых потребитель ставил в известность исполнителя или несоответствие результатов услуги общепринятым стандартам.

Например. была оказана услуга стоянки. Когда потребитель пришел за машиной, то обнаружил, что у автомобиля отсутствуют колеса. Такая услуга оказана ненадлежащим образом, так как у автомобиля отсутствуют его комплектность и потребителю тем самым причинен ущерб.

Разнообразие недостатков может быть велико и определять некачественное оказание услуги необходимо самому потребителю, исходя из жизненного опыта.

• исполнитель не достиг тех целей, которые требовались при заказе услуги
• услуга оказана непрофессионально с нарушением технологий, необходимых процедур и прочее
• при оказании услуг использовались непригодные материалы, инструменты и т.п.
• в результате оказания услуги (по вине исполнителя в виду небрежности, не соблюдения мер предосторожности и пр.) имуществу, здоровью потребителя причинен вред
• услуга сама по себе оказана качественно, но она не соответствует тому запросу, который предъявлен потребителем. Например. заказчик обратился в стоматологическую клинику для пломбирования зуба. Вместо этого, ему удалили больной зуб, хотя операция по пломбированию, исходя из медицинских показателей, не исключалась

Все недовольства относительно нарушения сроков или требований о качестве первоначально предъявляются непосредственно исполнителю услуг. В случае, если исполнитель отказывается от их удовлетворения, то дальнейшей инстанцией является суд. В судебные органы можно обратиться:

• лично
• через нанятого по доверенности юриста
• посредством обращения в комитет по защите прав потребителей. Такие комитеты организованы при муниципалитете или это общественные организации. Указанные органы имеют право от имени потребителя составлять иски и обращаться в суд

Претензия может быть предъявлена потребителем:

• до начал оказания услуги, если срок начала выполнения обязательств исполнителя нарушен
• в ходе оказания услуг, когда станет очевидным, что услуга не будет выполнена в срок или качественно
• при непосредственной приемке результата услуг
• в период гарантии
• в двухлетний период, если гарантийный срок меньше двух лет или не установлен вообще (правда в таком случае потребитель должен доказать, что недостаток возник до сдачи ему результата услуг)

Требование о несвоевременности оказания услуги и (или) о ее ненадлежащем качестве необходимо предъявлять в письменном виде. Иначе, в случае спора и разбирательства в суде, Вы не сможете доказать что и когда Вы требовали от исполнителя.

Очень часто возникают случаи, когда о недобросовестности исполнителя потребитель узнает при приемке услуги, скажем так, его ставят перед фактом. Конечно, заказчик не бывает готов сразу выразить свое требование, да и еще в надлежащем виде. В подобных ситуациях рекомендуется предельно вежливо отказаться от подписания документов на приемку услуги и попросить перенести ее буквально на следующий день, мотивируя это желанием привлечь к приемке специалиста или подготовить претензию либо другие причины. Такая линия поведения спасет Вас от нежелательных последствий. Ведь исполнитель, если Вы поставите подпись в документе о приемке услуги, к тому же без претензий, потом будет козырять этим, к примеру, в суде. И в такой ситуации суду трудно будет объяснить Вашу противоречивость.

В претензии (образец) обязательно указываются следующие сведения:

1. кто является исполнителем;
2. Ф.И.О потребителя, контактные данные (телефон, адрес для корреспонденции и пр.);
3. дата обращения за услугой;
4. составлялся ли договор, если да, то его номер и дата;
5. в чем конкретно выражается ненадлежащее исполнение услуги (нарушение сроков, несоответствие качества) и подробное описание;
6. какие требования у потребителя (точная и недвусмысленная формулировка);
7. дата и подпись.

Претензию необходимо вручать исполнителю под роспись с фиксацией даты передачи. Такие подпись и дата ставятся исполнителем на втором экземпляре претензии, который остается у потребителя.

Если исполнитель уклоняется от принятия претензии, отправляйте ее по почте заказным письмом с уведомлением.

В зависимости от ситуации (нарушение сроков или несоответствие качества услуги) заказчик вправе:

При нарушении сроков

При несоответствии качеству

• назначить новый срок
• нанять другого исполнителя или выполнить услугу самому, а расходы истребовать с первоначального исполнителя
• потребовать уменьшения цены за оказанную услугу
• отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денег

• устранить недостатки безвозмездно
• повторно оказать услугу
• соразмерно уменьшит цену
• заказать услугу другому лицу или выполнить ее самому и потребовать возмещения понесенных расходов
• отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков

Как видно, независимо от вида нарушения, некоторые требования потребителя могут быть сходны, а другие имеют отличительные признаки.

Разберемся подробнее, в чем заключается суть требований потребителя.

Иногда в ходе оказания услуги становиться ясно, что исполнитель не уложится в договорные сроки или эти сроки уже просрочены. И если на это были уважительные причины или качество услуг исполнителя безупречно, что заставляет закрывать глаза на его нерасторопность, то целесообразно установить новую дату окончания услуг. Устанавливаемый срок фиксируется в договоре на оказание услуг, как правило, в виде дополнительного соглашения (образец заявления с требованием назначения повторного срока).

Преимущества данного требования заключаются в том, что потребитель не растрачивает время и силы на поиски другого исполнителя и, в то же время, не лишается права, в случае повторного нарушения сроков, выдвинуть любое другое требование потребителя.

Возникает логический вопрос: зачем устанавливать новый срок. если исполнитель, нарушая первоначальный, подвергается ответственности в виде неустойки, которая достаточно стимулирует его на скорейшее завершение услуги? В чем смысл? Ответ на этот вопрос таит в себе юридическую тонкость. Дело в том, что если просто ждать исполнения договора, не реагируя на временную проволочку, то о таком нарушении стороны как бы замалчивают и у потребителя не возникают определенные защитные права. Например, потребитель не сможет требовать возмещение убытков, если он не заявляет о факте нарушения своего права.

Поэтому установление для исполнителя нового срока оказания услуги - это не просто напоминание о договорных условиях, но и некий дипломатический ход. Допустим, заказчик не желает развязывать конфликт с исполнителем, но в тоже время хочет обеспечить себе гарантии на тот случай, если конфликт окажется неизбежным. Наилучшим способом достижения этой цели – назначить новый срок для медлительного исполнителя.

При этом расходы по исполнению услуги должен оплатить первоначальный исполнитель. Это требование может быть выдвинуто как при просрочке, так и при несоответствии качества услуги (образец заявления ). Такое право потребителя ценно, когда очевидно, что исполнитель безнадежен и Ваши потребности, с учетом его профессионализма и отношения к делу, он не удовлетворит.

В основном оказание услуги поручают третьему лицу, так как легко определиться с ценой и доказать ее размер в случае спора в суде. Цена услуги у третьего лица определяется на основании договора с ним и подтверждается бухгалтерскими первичными документами (акт об оказании услуги, квитанция об оплате и пр.).

При заключении договора с новым исполнителем потребитель не связан той ценой, которая была установлена с предыдущим. Так что цена может быть и выше и ниже, все зависит о договоренности. Главное требование, что бы цена была разумной, то есть соответствовала рыночной. В противном случае потребитель мог бы злоупотреблять своим правом и предъявлять к возмещению специально (по сговору с новым исполнителем) завышенную цену. Таким образом, закон балансирует права и интересы заказчика и потребителя.

Требовать уценки можно в случае нарушения сроков, а также при выявлении недостатка в услуге (образец заявления ). Законом не предусмотрена точная мера, определяющая на сколько можно уменьшить цену.

Однако из складывающейся практики такой механизм выглядит следующим образом. Потребитель сам оценивает размер снижения цены и требует этого от исполнителя. При этом заказчик должен руководствоваться лишь одним принципом - разумностью или, точнее сказать, соразмерностью. Нам представляется, что соразмерность может определяться так:

• если речь идет о несоответствии качества, то цена должна быть уменьшена на приблизительный размер расходов на устранение недостатка или переделки, если устранить недостаток - дело нелегкое
• когда вопрос встает о нарушении сроков, то во внимание принимается количество просроченного времени, и оно соизмеряется с общим сроком оказания услуги. Например. потребителю должны были оказать юридическую услугу по подготовке проекта договора о сдаче жилья в наем. Срок оказания услуги был определен 5 днями, а стоимость услуги сторонами установлена в размере 1000 рублей. Фактически проект был передан заказчику по истечению 7 дней, то есть на два дня больше договорного срока, что в процентном выражении соответствует 20 %. Соответственно можно требовать уменьшение цены в пределах 20 процентов, то есть снизить до 800 руб.

Если исполнитель не согласен с размером уценки, он должен обосновать свое возражение и предложить свой вариант. Потребитель никак не связан с возражениями исполнителя и может настаивать на своем. При таких обстоятельствах несоразмерность требования исполнитель должен доказывать в суде .

Право на уценку реализуется следующим образом:

• если стоимость услуги еще не оплачена, то при окончательном расчете с исполнителем цена услуги корректируется
• в случае, если потребитель уплатил цену услуги, исполнитель обязан вернуть возникшую разницу

Срок, когда требование должно быть выполнено — 10 дней с момента предъявления претензии исполнителю (вручение лично или получение по почте).

Когда же удобно применять требование об уменьшении цены? Согласно закону уценка производится не от договорной стоимости, а от того размера стоимости на такую же услугу, которая будет установлена (у исполнителя или на потребительском рынке) в день добровольного удовлетворения претензии или по решению суда.

Например. курсы по обучению пользования компьютером при заключении договора с потребителем стоили 5000 руб. Через полгода после прохождения обучения потребитель выявил ненадлежащее качество услуги и на этот момент стоимость обучения составляет 7000 рублей. Соответственно уценка производится от 7000 руб. В этой связи невыгодно уменьшать цену, если стоимость услуг выросла по отношению к той цене, которая предусмотрена в договоре, так как эффекта не будет. Вернемся к нашему примеру. Потребитель настоял на снижение цены, предположим, на 2000 рублей и, таким образом, сниженная цена оказалась равная договорной (7000 р. – 2000 р. = 5000 р.).

Отсюда вывод: требование об уменьшении цены следует применять, когда стоимость услуги на момент претензии снизилась по отношению к той, которая была при заключении договора или осталась прежней.

Это право у потребителя возникает лишь в случае обнаружения некачественности услуги. И это логически оправдано. В действительности, как, например, можно устранять недостаток, если речь идет о нарушении срока оказания услуги, но не о качестве?

Приведение услуги в соответствие с обязательными требованиями о качестве сходно с требованием покупателя о безвозмездном гарантийном ремонте (читайте здесь ).

Однако все же имеются свои отличительные особенности. Основное различие — это срок устранения недостатков. Если при продаже товара закон говорит о 45 дневном крайнем сроке, то в случае некачественного оказания услуги срок устранения устанавливается заказчиком произвольно. Этот срок может быть каким угодно, лишь бы соответствовал принципу разумности. Разумность определяется самостоятельно потребителем, исходя из жизненного опыта, сложности услуги, специфики недостатка и др. факторов.

Период устранения недостатков фиксируется в договоре об оказании услуг, либо в дополнительном соглашении или в заявлении потребителя на устранение недостатка.

Исправление производится за счет исполнителя. Даже если возникнет необходимость проведения дополнительных мероприятий.

Услуга после устранения недостатка сдается потребителю по тем же правилам, как и при первоначальном ее предоставлении.

При нарушении сроков исправления неполадок потребитель вправе выдвинуть другое требование, а также может начислять неустойку за период просрочки восстановления качества услуги.

Эта претензия уместна только в отношении недостатков качества. Такое правомочие отличается от устранения недостатка и перезаказа услуги третьему лицу. Различие в том, что при устранении недостатков услуга как бы доделывается (то есть не сначала до конца, а лишь дополнительные действия), а при поручении услуги третьему лица — она либо доделывается, либо выполняется вновь, но не исполнителем, с которым заключен договор, а другим субъектом.

Вообще повторное оказание услуги — это предоставление услуги заново (с самого начала до завершения). Но повторность услуги, конечно, не означает повторность оплаты.

Срок оказания вторичной услуги должен быть такой же, какой установлен в договоре для первоначального исполнения. Последствия нарушения вторичного срока такие же как и для первоначального.

Повторность услуги целесообразна и в той ситуации, когда первоначально услуга оказана вроде бы качественно (с несущественными недочетами), но без достижения целей, которые преследовал потребитель, обращаясь к исполнителю ( Например. гражданин решил закодироваться от алкозависимости. Сеанс был проведен по всем правилам, но зависимость у клиента осталась. И это не связано со спецификой психики или физиологии потребителя. Для достижения эффективных результатов нужно провести повторный сеанс, естественно, за счет исполнителя ), либо имеются недостатки, которые эффективнее не устранять, а повторить услугу, что позволит сэкономить время или затраты.

Благоразумно, когда заявление на повторное оказание услуги (образец заявления ) продиктовано тем, что исполнитель выполняет свои обязательства хорошо и потребитель доволен уровнем его профессионализма, но объективно требуется доведение результата услуги до ожидаемого качества.

Хоть отказаться от договора можно и при нарушении сроков оказания услуги и при ненадлежащем качестве ее результата (образец заявления ), однако предъявить такое требование не одинаково просто. Итак, при каких обстоятельствах выдвигается требование об отказе от исполнения договора:

При нарушении сроков

В случае ненадлежащего качества

просрочка начала или завершения оказания услуги на один день свыше положенного и более (либо почасовое измерение, если срок исчисляется в часах)

• обнаружение в услуге существенного недостатка
• существенное отступление от условий договора на оказание услуг в части требований о характеристиках услуги
• нарушение срока выполнения требования, выдвинутого потребителем, при обнаружении недостатка в услуге

Отказ от договора возможен в двух ситуациях:

1. когда деньги уплачены потребителем в виде 100 процентного аванса
2. оплата по условиям договора производится после выполнения услуг

В зависимости от этого, отказ может быть:

• чистым, то есть подразумевающим лишь прекращение отношений с исполнителем
• с дополнительным требованием о возврате уплаченных денег

В отличие от уменьшения цены, отказ от договора и возврат денег выгоден в тех случаях, когда к моменту заявления претензии стоимость аналогичных услуг вырастает, соответственно, заказчик вправе рассчитывать на возврат суммы, по действующим (более выгодным) расценкам .

Рассматриваемое требование освобождает потребителя от компенсирования каких-либо затрат исполнителя, которые он понес при выполнении услуг, за исключением тех, которые уже сданы заказчику. Например. если услуга оказывается в несколько этапов, часть из которых успешно завершены и приняты потребителем, как качественная и своевременная часть услуги.

Следует знать, что отказ от исполнения договора и возврат денег — это окончательное требование потребителя, после предъявления которого, нельзя выдвигать другие альтернативные требования. Последующими этапами разрешения спора может быть только обращение в судебные инстанции.

Законом также предусмотрен отказ от незавершенной качественной и своевременной услуги, то есть, которая выполняется без нарушений условий договора. В таком случае исполнителю полагается возмещение его фактических затрат.

Порой исполнитель умудряется не только опоздать со сроками, но и представить результат услуги в ненадлежащем виде. Закономерно возникает вопрос: может ли потребитель в таких случаях использовать свое право на качественную услуги и право на своевременную услугу одновременно?

Законодательство не дает на этот вопрос четкий и ясный ответ. Судебная практика также не представляет однозначных разъяснений.

Однако мы считаем, что препятствий к этому нет. По крайней мере, в законе прямого ограничения на этот счет не имеется.

Поэтому если исполнитель одновременно некачественно оказал услугу и нарушил срок ее исполнения, то потребитель вправе предъявлять сразу два требования .

Например. перевозчик, оказывая услуги перевозки, не уложился в отведенный срок, будучи еще на середине маршрута следования. При этом часть перевозимого груза пришла в негодность по причине его неправильной фиксации в кузове. Об этом сообщено заказчику. Потребитель на это отреагировал предъявлением заявления с двумя требованиями: назначил новый срок и потребовал уменьшение цены услуги.

Можно предъявить одновременно два одинаковых требования, то есть заказчик вправе запросить соразмерного уменьшения цены за некачественную услугу и тут же дополнительно уменьшить сниженную цену за нарушение сроков оказания услуги, таким образом, дважды произведя уценку.

Конечно, в своих правомочиях потребитель ограничен пределами здравого рассудка. К примеру, невозможно выдвинуть требование о повторном выполнении услуги (ненадлежащее качество) и поручить исполнение договора другому лицу (требование при нарушении сроков). Несовместимы также требование расторжение договора с возвратом денег, уплаченных за услугу, и требование об уменьшении цены услуги.

Примерный перечень несовместимых требований такой:

Требование при нарушении сроков

Требованиепри несоответствии качества